Зачем турагенту CRM-система

Для тех, кто не знает или забыл, поясню, что CRM (Customer Relationship Management – управление отношениями с клиентами) – программный продукт, который позволяет упорядочить, систематизировать и автоматизировать взаимоотношения с вашими клиентами.

Понятно, что турагенту не просто нужна CRM, а необходима. Это фундаментальный инструмент в работе каждой компании.

Я долго выбирал CRM-систему для нашего агентства. После анализа рынка CRM-продуктов пришел к выводу, что системы, идеально подстроенной под бизнес-процессы именно твоей компании, не существует. Тогда я задумался об индивидуальной разработке CRM-системы под себя. Описал все бизнес-процессы, составил техническое задание и обратился в компании, разрабатывающие такие системы. Озвученная сумма и сроки меня повергли в шок: срок – до года, стоимость – от 10 тысяч долларов. Нам это не подошло.

Тогда я решил взять одну из готовых систем, которую можно перепрограммировать под себя. Приобрел лицензионную систему, нашел профессионального программиста и вот уже практически год моя компания использует CRM, работая над ее совершенствованием и автоматизацией.

Так вот о главном. Какие задачи решает CRM-система?

Систематизация работы с новыми клиентами

Каждый потенциальный клиент, который обращается в вашу компанию через любой канал (телефон, визит в офис, социальные сети, сайт, и т.д.), фиксируется в CRM-системе. Далее менеджер начинает с ним работу по продаже туристического продукта. Каждый шаг менеджера в отношении клиента отмечается в системе (отправка прайса, звонок, встреча и т.д.) и находится всегда под контролем руководителя. Проанализировав проигранные сделки, можно найти причины и оперативно устранить их, а также увидеть качество работы своего персонала с клиентами. Все потенциальные клиенты, которые попали в вашу систему, остаются в ней. И с ними можно продолжать работать в будущем, даже если сегодняшняя сделка проиграна.

Систематизация работы с базой клиентов

Есть такая статиска, что привлечение нового клиента обходиться компании в 5 раз дороже, чем удержание старого. CRM позволяет выстроить систему взаимоотношений со своей базой клиентов и совершать следующие действия:
- вести историю взаимоотношения с каждым клиентов (когда пришел, когда звонил, когда улетел, какое впечатления от отдыха и т.д.);
- сегментировать своих клиентов по различным критериям;
- видя кто, когда и куда приобретает туры, можно выстроить систему повторных продаж;
- автоматизировать многие процессы взаимоотношений с клиентами (поздравления, мотивационные письма и т.д.).

Аналитика

CRM-система позволяет получить ответ на огромное количество вопросов:
- как распределяются клиенты по входящим каналам (рекомендация, различные рекламные площадки и т.д.);
- где моя воронка продаж, где слабые места и как увеличить конверсию;
- насколько эффективно работает каждый сотрудник компании
и многое другое.

В целом, CRM делает процесс управления вашей компанией более понятным, предсказуемым и эффективным.

И еще один положительный момент: вы можете построить систему сервиса.
Сервис на 5% состоит из ваших улыбок, добрых слов и чашечки кофе в офисе. И на 95% - из системы, которая позволяет клиенту получать заказываемые услуги лучшего качества и в срок.

Всем успешных продаж!

Максим Дереза,

директор туристической компании "Делюкс Вояж",

г. Киев,

г. Краматорск