Михаил Тищенко об истории одного луганского ТА

В начале 2008 года родственники моей жены предложили совместно открыть турагентство. Прошел уже почти год, как я закончил институт (Горловский ин-яз),

работал фриланс-переводчиком и нормально себя чувствовал - за неделю я мог заработать больше, чем моя жена зарабатывала, работая преподавателем в институте за месяц.

Но, видимо, нашим родственникам казалось, что работа фриланс-переводчика не совсем работа, они, естественно, переживали за будущее молодой семьи - вот и придумали турагентство. Они обещали "отрыть бабло" и заниматься бухгалтерией, я же должен был заниматься всем остальным - собственно турагентством. Вложенное бабло нужно было вернуть (это, когда все получится), а затем все прибыля делить пополам. Я не раздумывая согласился. Тогда я не то, что не понимал разницы между турагентом и туроператором, я вообще не знал ничего про последнего. Опыта ведения какого-либо бизнеса не было ни у кого - ни в моей семье, ни в семье моей жены. Видимо авантюристы были. Возможно, год или полтора года назад я бы написал в этом месте, что все, что происходило после было самым трудным, волнительным и несомненно офигенным опытом в моей жизни. Теперь в свете нынешних событий я вовсе не уверен насчет офигенности и насчет положительной эмоциональной окраски эпитета волнительный. Но об этом позже.

Тогда на турагентскую деятельность еще нужна была лицензия. Одним из обязательных условий получения было высшее туристическое образование у директора или как минимум трехлетний опыт работы в туризме. Три года ждать я не собирался. А в мае Киевский университет туризма как раз проводил курсы повышения квалификации (разумеется, платные). Корочка, которую выдавали по окончанию курсов и мой диплом горловского ин-яза вместе вполне заменяли высшее туристическое образование или трехлетний опыт работы. Курсы я посетил и корочку благополучно получил. Теперь нужно все-таки было получить хоть и не трехлетний, но хоть какой-то опыт работы в турагентстве, чтобы понимать что к чему.

И тут началось. В поисках работы менеджером по туризму я понял, что туризмом не занимается только ленивый - владельцы рекламных агентств, провайдеры интернета и спутникового телевидения, агентства по недвижимости, конторы, которые устанавливают пластиковые окна - короче всякие мелкие предприниматели, которые слетав один раз в Египет или Турцию возомнили, что они повидали мир и решили рубить с этого бабло. При чем их опыт и понимание турагенства были чуть менее, чем никакие и в головах такой кошмар, что это было видно даже мне - чуваку без опыта, но с уже горящими глазами, который весьма усердно покопался в интернете, сгонял на курсы и потом еще немножко более осмысленно посидел в интернете. Мне на собеседованиях было стремно ляпнуть что-нибудь дельное и быть пойманным на попытке шпионажа. Думаю, что уже тогда я мог бы большинство тех людей, к кому я попал на собеседование, научить чему-то полезному в плане туризма. Я не хочу сказать, что все плохие, а один я д'Артаньян. Безусловно были тогда и есть сейчас крутые турагентства (ни в коем случае не "Спутник" и не "Интурист"), до уровня которых я бы хотел когда-нибудь дорасти. Но я жил тогда в Горловке, и искал работу в основном в Горловке и в Енакиево. В Донецке такие кадры, как я без опыта работы и поездок были не очень востребованы в солидных турагентствах, и на собеседование меня приглашали, как правило, такие же мелкие предприниматели, о которых я писал выше. Поэтому, чтобы не тратить лишнее время и деньги на дорогу я решил согласиться на предложение одного турагенства в г. Енакиево. Их там было аж целых два. Второе открылось недавно и заставило владельца первого (того, в которое я пришел на стажировку) задуматься над расширением. Фирма изначально занималась кабельным телевидением и интернетом. Кроме того в офисе было еще и фотоателье. Сотрудники постоянно ругались между собой. Дружно поливали грязью босса и по очереди стучали друг на друга. В общем, болото то еще. Ведущим и единственным менеджером по туризму была хамовитая девица, которая до этого несколько лет проработала в этой же фирме на приеме платежей за инет и кабельное.

Поработав там 4 дня я понял, что ничего полезного для себя я не почерпну, благополучно с ними распрощался и решил, что пора приступать к действиям. Это было весьма самоуверенно и, по мнению моих партнеров, рискованно. Но я нисколько не жалею, что поступи именно так. У меня горели глаза и я твердо решил, что всегда буду стремиться делать свою работу лучше других. И я стал замечать за собой, что всегда стараюсь делать свою работу лучше других. Это было как-то само собой разумеющимся. Отсутствие чужого и весьма сомнительного опыта, который бы я мог получить в мелком турагентстве стимулировало решать задачи и сложные ситуации творчески. Как правило, решения получались оригинальными и клевыми. Примеры?

Было принято решение открыть офис в Луганске. В первую очередь из-за того, что родственники-компаньоны жили именно здесь (ну, вроде знакомые, коллеги, которым можно предложить услуги дружественного турагенства, поддержка - в городе-то не последние люди и т.п.). Да и Горловка (в которой я родился, вырос и закончил институт) в плане востребованности путевок казалась весьма сомнительной. За путевками люди ехали в Донецк. К Горловским шарашкиным конторам (на тот момент я насчитал их аж 6 работающих + 2 открывающихся) доверия у туристов не было. Еще бы - купить неделю на двоих в Burj Dubai за 12 тысяч долларов в турагентстве, которое представляет собой стол в салоне МТС, у менеджера, которая с трудом может отыскать на карте ОАЭ, упрямо называет этот отель "Парусом" и криво, и неубедительно врет, что она там была - это как-то безрассудно, на мой взгляд.

Лицензия

Я довольно-таки быстро зарегистрировал частное предприятие, сделал банковскую гарантию, подготовил все нужные документы и собрался в Киев оформлять лицензию. К этому времени у меня уже появились коллеги - ребята с курсов в КУТЭПе. Некоторые уже получили лицензию и делились опытом. Все они рассказывали, что документы просто так не принимают - постоянно к чему-нибудь придираются. Дабы смягчить сурового чиновника, которому все не так, нужно заплатить денежку. Тут суммы варьировались от 200 до 400 долларов. Я несколько раз досконально изучил перечень необходимых документов на сайте Гостуризмкурортов, взял с собой кучу документов на всякий случай - даже мое свидетельство о рождении и школьный аттестат, ноутбук, чтобы можно было в случае чего снова свериться со списком, ну и партнеры снабдили меня пятью сотнями долларов на взятку (видимо, учитывая мою молодость и неопытность боялись, что я не справлюсь и за 400). Это было в конце августа 2008 года. За день мне нужно было съездить за страховкой (для банковской гарантии) в неизвестную мне и довольно далекую часть Киева, затем на Андреевском спуске забрать саму банковскую гарантию и со всем этим успеть в Гостуризмкурортов. Следующая подача документов на лицензию была через несколько дней. Поэтому не успеть я не мог. Все это я проделывал на метро и пешком - с тяжеленным портфелем на плече. В качестве навигатора была жена. Она сидела дома за компом, с моих слов приблизительно определяла мое местоположение на карте и давала по телефону указания куда мне двигаться дальше.

В гостуризмкурортов я попал уже к концу перерыва. В очереди передо мной оказалась только одна женщина из Луганска, которая приехала уже забирать лицензию. Опытом делиться она не стала и разговор не клеился - конкурент же. В процессе подачи документов с меня разумеется спросили какой-то документ на арендованное помещение, которого не было в списке и соответственно я его не привез. Какой именно не вспомню - сердце колотилось как на экзамене. Мои возражения, что этого документа нет в списке на официальном сайте были просто проигнорированы. Я тут же поднял на ноги в Луганске всех, кого только можно и меньше чем за 10 минут мне уже были готовы прислать его по факсу. Мадам от такой наглости обалдела и продолжила проверять документы. Многие копии нужно было заверить печатью предприятия и подписью директора. Она с надеждой в глазах сообщила мне, что заверил я их неправильно и принять их в таком виде она не может (какая разница?! Печать есть, подпись есть, ФИО есть - что еще, блин, надо?). На что я невозмутимо достал из портфеля второй экземпляр незаверенных копий (в портфеле у меня было еще три на всякий случай) и любезно попросил рассказать мне, как это сделать правильно. Тут мадам посмотрела на меня так, будто пыталась спросить "мальчик, неужели ты еще ничего не понял?", неохотно рассказала, какая именно форма заверения копий ее удовлетворит, и пока я их заверял уже правильно, продолжила проверку пакета документов. Проверив все она с радостью и надеждой сообщила мне, что нужна еще копия трудовой. Я снова попытался робко возразить, что такого в списке не было. Мадам сказала, что есть. Я по-прежнему невозмутимо достал ноутбук и трудовую и предложил ей вместе заглянуть на официальный сайт Гостуризмкурортов и все перепроверить. Ноутбук включать даже не пришлось. Где-то посередине всего этого цирка к нам присоединился дяденька, который, как я понял, был рангом постарше той мадам, которая упрямо крутила меня на деньги. Кажется, ситуация его очень забавляла. Но в момент, когда я достал ноутбук он, видимо, решил сохранить честь упертой и алчной чиновницы гостуризмкурортов и вмешался. Я оказался прав - ни копия трудовой, ни бумажка, ради которой я подорвал людей в Луганске, были не нужны. Тех документов, которые я привез, было вполне достаточно. Причем приняли и "неправильно" заверенные копии. Через неделю я получил лицензию на турагентскую деятельность, заплатив только официальную госпошлину - 340 грн.

К моей тогдашней неопытности стоит добавить также и то, что я и взяток не умел давать. В институт я поступил сам, без денег и репетиторов (денег не было ни на репетиторов, ни на какое-либо иное облегчение вступительных экзаменов) - просто выучил и сдал экзамены. В институте я также ни разу не платил ни за зачеты, ни за экзамены. У меня красный диплом. И обычную стипендию я получал только в первом семестре, потом все время повышенную. И права я получил без взятки, причем категории B и С. Мама до сих пор не верит. Просто выучил и сдал экзамены.

Думаю, в расцвете коррупции в нашей стране мы в какой-то мере виноваты сами. Мы ленимся учиться, а потом платим. Мы боимся, что откажут, боимся спорить с чиновниками, лентяйничаем вникать в какие-либо требования и процедуры, а потом отстаивать свою правоту. А еще нам вбивают в голову друзья, знакомые, иногда даже родители, что невозможно без взятки. Вот и несем чиновникам деньги, а они и не отказываются. Или какая-нибудь клевая идея остается только идеей из-за предполагаемой необходимости давать всем на лапу.

Первые жертвы

Было решено, что я переберусь жить к родителям жены в поселок за 30 км от Луганска, а жена будет заканчивать аспирантуру в Горловке. А как только мы стремительно разбогатеем - сразу же переберется ко мне в Луганск. Тогда я даже представить себе не мог, что раздельно жить нам придется около трех лет. Я также не подозревал, что эти три года мне придется жить, хоть и у прекрасных и добрых тещи с тестем (я не шучу - замечательные люди), но в коммунальном аду (в доме было печное отопление, вода и туалет на улице, душ тоже) и вдали от жены. Кроме того, ежедневные поездки в Луганск в офис на пригородном поезде или на битком забитом автобусе жутко утомляли + поездки к любимой жене в Горловку каждую неделю (моя задница до сих пор с ненавистью вспоминает твердые полки в плацкарте). В общем дорога от места обитания до офиса занимала около 1,5 часов (пешком до вокзала минут 30, затем 40 минут на поезде и еще минут 20 от вокзала в Луганске до офиса - хоть пешком, хоть на маршрутке - одинаково). Опоздание на поезд домой автоматически отнимало как минимум 2 часа сна. Сейчас понимаю сколько времени и энергии было потрачено зря. Но тогда на все эти неудобства я почти не обращал никакого внимания - я горел идеей сделать настоящее турагентство, крутое и самое лучшее.

Первый офис

Открылись мы 1 сентября. Офис был на пятом этаже административного здания без лифта. Точнее, это была часть офиса. Вторую половину занимали страховщики, которые впаривали страхование - обычный сетевой маркетинг. Их главарь была подругой моих партнеров, и именно она предложила поделиться офисом за небольшие деньги. Потом аренда резко выросла. Она же уверила меня и моих партнеров, что она будет создавать проходняк и у нас все быстро пойдет несмотря на пятый этаж. Проходняк получился весьма жиденьким и создавали его в основном сами страховщики, которым до наших путевок дела не было. А вот на меня и на моих партнеров у них были четкие и стремительные планы. Они интенсивно убеждали нас застраховать свою жизнь, вступить в их бизнес и тоже впаривать так необходимое страхование жизни своим друзьям. За все это они обещали светлое будущее, а самые смышленые из них даже иногда интересовались стоимостью туров с намеком на скоропостижное сотрудничество по вопросам отдыха сразу же по заключению договора страхования. Мы заинтересованно выслушивали про все блага, которые нам сулили, если мы застрахуем свою жизнь и про то, какой это перспективный бизнес, но всегда говорили, что нам нужно подумать. Даже если бы я свихнулся и уверовал в силу и целебные свойства страхования жизни, ценности стремительно развивающейся страховой пирамиды и прочее, я бы поучаствовать во всем этом безумии не смог. Тупо не было денег. Стоимость страховки на год начиналась от 500 баксов. Но нужно было брать за 1000. Так по-секрету рассказывали акулы страхового бизнеса. А я тогда тратил меньше 10 долларов за неделю - не из жадности, а из бедности. Когда эти жуки поняли, что с нами делов не будет - сразу же подняли аренду.

Вообще офис бог знает где, на пятом этаже мы рассматривали, как что-то временное, но задержались там на два года.
Моей огромной ошибкой в самом начале было то, что я не расспросил у партнеров ни про источник денег, ни про их количество. Точнее, я пытался задавать вопросы, а они уходили от ответа. Пытались соврать, что бабло они у кого-то заняли. Со временем я понял, что тратят они свои, и их не так много. После очередного скандала с партнерами из-за какой-то мелочи по рекламе (да, да! если хотите разругаться с человеком, начните с ним совместный бизнес) мне было предложено либо сделать так, как велено, либо закрыть все, а убытки поделить пополам. Я от такого предложения несказанно опупел, и стал бояться тратить чужие деньги еще больше.

Вообще отношения с партнерами складывались как-то не совсем так, как мы договаривались. Пахал только я, причем совершенно один. Я был в офисе и директором, и менеджером по продажам, и маркетологом, и системным администратором, и уборщицей. Про зарплату я даже не заикался - совместный же бизнес. Фактически я в то время жил на аспирантскую стипендию моей жены, поскольку совмещать работу в турагентстве и заниматься переводами оказалось весьма сложно.

Партнеры же были заняты на своей работе и ни в туризм, ни в маркетинг и подобные вещи совершенно не вникали, но регулярно давали мне советы (очень часто бестолковые). Поскольку я чувствовал личную ответственность за все, что происходит в турагентстве, и был "лицом компании" я не мог позволить, к примеру, напечатать на визитке директора карту проезда с обратной стороны. Из-за таких мелочей мы частенько пили друг-другу кровь. Точнее пили кровь мою. А я аккуратно, толерантно, чтобы ни в коем случае не задеть чувства и не обидеть старался преодолеть упрямство и толстолобость партнеров. Поэтому расстраиваться и нервничать чаще приходилось мне.

Если бы я заранее знал, что мне три года придется жить бог знает где, отдельно от жены и лепить из дерьма пулю, я бы вряд ли согласился. Но отступать было поздно. Да и даже при таком раскладе не хотелось.
Начали мы лихо и многообещающе:
- открылись перед самым началом экономического кризиса
- арендовали офис вроде бы и в центре, но в совсем непроходном месте, на 5 (!) этаже административного здания с вахтерами, гавкающими на всяк в него входящего, да еще и пополам с сомнительными страховщиками
- практически без бабла (толковый бизнес-план мы так и не составили, да и, наверняка, не смогли бы)
- и самое на тот момент, как мне кажется, важное - жадно впитывая всю информацию, которая касалась туризма, я совсем выпустил из вида рекламу (а то! мы ж рассчитывали, что наши соседи страховщики и все коллеги моих партнеров выстроятся в очередь за путевками, а потом еще и друзей приведут). В этом вопросе я был полный ноль.
Думаю, что здравомыслящий человек покрутил бы у виска. Но за идею работается гораздо интереснее и эффективнее, чем за еду. И мы не сдались.

Первые клиенты

За 2008 год мы продали аж три путевки в Египет. Это были очень близкие и лояльные коллеги моих партнеров. Купили, как мне казалось, из жалости. Но потом признались, что несмотря на легкую неопытность им понравилось уважительное и заботливое отношение. Ещё бы! Любовь к клиенту так долго копилась во мне, что я излил ее на них с энтузиазмом и фантазией. Я очень боялся, что из-за нашего хренового местоположения и убогого офиса у них сложится впечатление, что они сделали покупку в отделе уцененных товаров. Я заранее подготовил бланки для договоров с нашим логотипом, причем цветные. Мелочь, но их это приятно удивило. Раздобыл в аренду крутую кофе-машину, чтоб угостить их качественным итальянским кофе. Это должно было как бы намекать - у нас тут не шарашкина контора, мы на самом деле серьезное турагентство. Не знаю сработало ли, но хороший кофе был высоко оценен. Позже мне рассказали мои партнеры, как на работе эти клиенты кому-то расхваливали мой кофе и рекомендовали наше турагентство, как фирму с хорошим сервисом и прекрасным отношением к клиентам. Это была настоящая Эйфория, и хороший кофе с тех пор стал обязательным (несмотря на отсутствие денег и дороговизну). Стоит отметить, что тогда в большинстве турагентств кофе если и предлагали, то какой-нибудь растворимый шмурдяк.

Еще я взял на себя хлопоты по приобретению билетов на поезд для клиентов - вылет был из Киева. Перед вылетом часа полтора рассказывал пошагово их действия в аэропорту, по прилету, в отеле; давал советы и рекомендации по багажу и ручной клади, по экскурсиям, рассказывал про то, как выхватить в самолете место у окошка, как не платить в отеле за номер получше и еще тысячи всяких важных для начинающего путешественника мелочей. В общем инструктировал с такой же заботой, с какой бабушка отправляла меня в первый день в школу. Все летели впервые, поэтому были благодарны за лекцию. В день их выезда в Киев я вызвал всем такси. За такси платили разумеется мы. По приезду мы тоже организовали такси за наш счет. Я до сих пор помню их дни рождения (мы их не только смс-ками поздравляли, но и подарки я вручал им лично), дату и время вылета и возврата.

Кроме такого головокружительного роста продаж в 2008 году я съездил на выставку в Киев и слетал в рекламник в Египет. Стоит отдать должное моим партнерам - в разгар кризиса, да еще и после очередного скандала со мной они нашли деньги на рекламник. В день мы смотрели по 10-12 отелей. Я и четверти из той информации, что нам рассказывали не запомнил. Но фоток наделал и систематизировал все у себя в голове уже дома. Самым важным и полезным было общение с людьми. Люди в рекламниках попадаются разные - и менеджеры, и владельцы, и опытные и новички. И, как правило, все охотно делятся опытом и просто прикольными историями из жизни своих турфирм. All inclusive чудесным образом развязывает языки и иногда даже роднит конкурентов.
В общем вернулся я с кучей новых идей и с еще больше горящими глазами (не блестящими от "все включено", а горящими).

Дальше

В 2009 году первую путевку я продал аж весной. К этому времени у меня появились друзья луганчане. Они показали мне город таким, каким я его еще не видел. А еще они часто тусовались у меня в офисе и помогали мне. Так у меня появился дизайнер, который рисовал для меня всякие макеты. Про рекламу и маркетинг я уже успел перелопатить кучу информации и сайтов, и маленькое текстовое объявление в газете выстрелило. Я помню, как я еще будучи студентом недоверчиво смотрел на рекламу, которая гласила «Турция от 300 $». Всегда думалось, что развод, что на самом деле нужно будет еще за что-то доплатить. А в Турцию действительно можно было улететь за 300 баксов и даже дешевле.

В объявлении мы напечатали цены «от», за одного человека и в гривнах! А в скобках указывали, что в стоимость входит и перелет, и проживание, и питание по системе «все включено», и страховка, и трансферы, а дополнительно оплатить нужно только визу. Так до нас никто не делал. Начались не очень частые звонки, и в офисе начали появляться клиенты. К сожалению, среди них были такие, которых отпугнул наш офис, но в большинстве случаев мне удавалось своим заботливым, уважительным отношением и приветливостью убедить их выбрать именно наше турагентство. Заработало сарафанное радио и уже в мае я смог оплатить себе рекламник в Турцию с заработанных денег.

От клиентов я часто слышал, что им нравится, как к ним относятся в "Эйфории", и что в других турагентствах совсем не так. Особенно много таких отзывов было от тех, кто летел в первый раз. Они как будто этого стеснялись. А у нас им было комфортно. Некоторых удивляло, что мы подписываем с ними договоры на туристическое обслуживание. При чем не просто подписываем, а еще и рассказываем на какие пункты стоит обратить особое внимание. Еще мы никогда не врали клиентам. Если мы ничего не знали про отель или страну, или круиз мы честно об этом говорили. Мы не впаривали любой подходящий по цене тур с одной лишь целью продать, а там трава не расти. Если на ограниченный бюджет клиента можно было предложить только плохой отель, мы честно говорили, что отель плохой — даже если понимали, что человек может вообще не полететь или уйти в другое агентство, где ему этот отель похвалят. Мы никогда не занижали по телефону цены для того, чтобы затащить клиента в офис. Некоторые конкуренты работали именно по такой схеме. Называют по телефону цену заведомо значительно ниже. Не просто со скидкой, а гораздо ниже. В офисе показывают в каталоге гостиницу, берут деньги, а потом через время сообщают, что отель не подтверждается. И только после этого начинают предлагать реальные туры. Бабло ж заплачено. Нужно только чуть-чуть доплатить. Для нас такое жульничество изначально стало табу. Мы делали все для того, чтобы клиент вернулся к нам снова, да еще и с друзьями. Многих клиентов удивляло наличие дисконтной программы — тогда в Луганске в турагентствах это было редкостью.

И самое главное, в то время только начали развиваться поисковые системы, которые искали туры сразу у нескольких туроператоров. Таким образом, найти наилучшую цену на конкретную дату вылета или на конкретный отель стало парой пустяков. Не нужно было проводить несколько операций поиска на сайте каждого туроператора. Особенно круто это помогало, когда клиент в офисе. Можно было за несколько секунд найти для него гарантированно лучшую цену. Одной из таких поисковых систем мы пользовались. Как оказалось мы были одними из первых в Луганске. Многие по-старинке предлагали туры одного или двух удобных им туроператоров. Мы же мгновенно могли сравнить цены у, как минимум, четырех или пяти. Мы не заморачивались по-поводу комиссии. Мы никогда не пытались впарить менее выгодный для клиента тур из-за повышенной комиссии. А еще мы одинаково хорошо относились ко ВСЕМ клиентам независимо от того, выбирает ли человек горящую бюджетную Турцию или же крутую пятерку на Мальдивах. Нам было важно угодить клиенту. И такая стратегия через время показала свою эффективность - через пару лет, когда мы уже переехали в торговый центр и у меня появились настоящие сотрудники. И когда наши коллеги (к этому времени у всех уже было куча знакомых по всей стране из рекламников и всяких семинаров), к примеру, зимой жаловались, что у них едва получается сделать две бронировки в месяц, мы были завалены работой. У нас бронировок было больше, чем у некоторых агентств, которым на тот момент было по 7-10 лет.

Новый офис в Луганске

По рекомендации нашей туристки в конце августа 2010 года мы наконец-то переехали в Торговый центр «Атлант».
В новом офисе первый рабочий день также состоялся 1 сентября. Преследует меня эта дата — я ж училка по образованию. Тут все было повеселее. В этот день у меня купили 2 путевки. Я радовался, как ребенок. Наконец-то наш офис стал выглядеть, как офис турагентства. Были конечно и тут всяческие нюансы с хлипкими перегородками вместо стен, с отсутствием туалета для посетителей и т. д. Но люди больше не боялись оставлять нам деньги!
Я по-прежнему делал всю работу один. А с переездом в новый офис появилась новая сложность. По условиям договора аренды офис должен был работать так же, как и торговый центр — с 9 утра до 8 вечера и без выходных. Видеться с женой я стал еще реже, спать стал меньше, а работать — еще больше. Нужен был сотрудник. И он появился. Точнее она.

Сотрудники

О сотрудниках я хотел написать отдельно. Пока я работал в старом офисе, мои луганские друзья познакомили меня с девочкой Наташей, которая получив туристическое образование искала работу в турфирме и была готова на любые условия ради опыта — даже работать бесплатно, как она мне заявила на собеседовании. На самом же деле она не была готова работать даже за процент от продаж. Мне кажется она вообще не была готова работать. И мы довольно-таки быстро с ней распрощались. Начальный опыт она безусловно получила. Для меня тоже это был хоть и не долгий, но ценный опыт обучения и воспитания сотрудника. После Наташи я стал весьма осторожно относиться к соискателям, которые были выпускниками специализированных учебных заведений. Сначала я допускал, что это Наташа такая, но мой дальнейший опыт показал, что это больше похоже на закономерность. Большинство ребят со свежим дипломом о туристическом образовании с которыми я проводил собеседования в туризме не смыслили ничего. О работе турагентства не имели ни малейшего понятия. Столицей Турции называли Стамбул, а столицей Австралии — Сидней; не могли найти на карте Мадагаскар или Шри Ланку. Но при этом все были с коронами на голове — не лаптем щи, мы ж закончили факультет отельного и ресторанного бизнеса, мы ж нереальные профессионалы. Особый бардак творился в головах звезд, которые за время своего обучения успевали поработать летом в Турции трансферменами или отельными гидами. Они не просто профессионалы, они гуру в туризме!

После первой Наташи была вторая. Ей было 28 лет, у нее было экономическое образование и татуировки. Мне тогда было 23. С ней меня познакомил наш дизайнер. Наташа была в то время в поиске себя и сразу согласилась на интересную, сомнительно оплачиваемую работу, под руководством юного безбашенного очкарика. Работать за идею, а не за еду Наташе сначала нравилось, но недолго. Да и найти себя в туризме у неё не получилось.

Я честно с самого начала предупреждал обеих Наташ, что денег нет вообще, потому что продаж почти нет. Но за результат мы были готовы хорошо платить. Только на таких условиях мои партнеры соглашались на наемных сотрудников. Не знаю почему они согласились работать. Может быть их подкупала моя увлеченность и одержимость тем, чем я занимался, а может просто потому, что из-за кризиса с работой в стране был полный абзац.

Как бы там ни было, обе Наташи проработали очень недолго. Полноценными менеджерами, знающими и умеющими правильно и полностью воспроизвести весь алгоритм продажи тура и оформления всех необходимых документов, они так и не стали.

Поскольку в новом офисе нужно было находиться постоянно и без выходных, а мне периодически нужно было отлучаться на пару часов хотя бы для того, чтобы сдать отчеты (а иногда и на неделю в рекламник) я хотел обзавестись помощником, который бы периодически подменял меня в офисе. Сначала я пробовал припахать нашего дизайнера. Но этот жук - лентяй с большой буквы и успешно занимается только тем, что ему интересно. Этапы продаж и всякие там поиски туров и прочая лабуда оказались для него неинтересными и подменяя меня иногда в офисе он выполнял скорее декоративную функцию.

Потом жена мне посоветовала предложить это дочке ее какой-то не очень давней родственницы. Марина училась на третьем курсе на факультете информатики, ничего не смыслила в компьютерах и очень боялась клиентов. Боялась настолько, что когда однажды к ней в офис зашли парень с девушкой (Аллилуйя! Даже в новом офисе клиентов поначалу было очень мало, и каждый вошедший даже по ошибке или из любопытства, был праздничным событием) и спросили про туры в Чехию, Марина предложила им пойти погулять до завтра, пока она им что-нибудь подберет. Об этом мне рассказал Семен (дизайнер), которого я попросил побыть в этот день в офисе вместе с Мариной, чтоб ей не так страшно было. Так я впервые столкнулся с проблемой кадров. Из общения с коллегами я также знал, что очень часто в туризме менеджер, получив опыт и наработав базу клиентов, уходит и открывает свое турагентство. Этого боялись все.

Поскольку у меня самого тогда клиентская база была не так велика, а юные и безответственные особы, которых надо учить с применением палки, мне несколько надоели, я решил, что хорошо бы взять на работу как раз того человека, который хочет открыть свое турагентство. Учить такого гораздо легче — ему все будет интересно и мотивация железная. И еще он сам будет заинтересован в привлечении клиентов. В общем, человек с целью для фирмы будет более эффективным, чем тот, кому просто нужна работа. Гордый оригинальностью этой идеи я помчался делиться нею с партнерами. Они на удивление быстро со мной согласились и очень скоро познакомили меня со своим другом, чья дочь хотела открыть свое турагентство.

Так, зимой 2011 года у нас появилась Света. Она работает со мной и по сей день! Света эффектная брюнетка. Любит шампанское, рекламники, короткие юбки и спорить со мной. А еще она офигенный профессионал и очень любит свою работу. Она пришла в "Эйфорию" тогда, когда фирма начала по-настоящему расти. И ее заслуга в этом огромна.

Со временем нам понадобились еще сотрудники. Теперь я просто искал неординарных и креативных людей, с которыми было бы приятно видеться каждый день, и которые могли бы уживаться со мной и со Светой. Я мечтал собрать вокруг себя интересных и преданных людей, с которыми легко и приятно не только работать, но и сходить куда-нибудь после работы. Я хотел, чтобы сотрудник "Эйфории" не испытывал чувство досады, просыпаясь утром в свой рабочий день. Мне было важно, чтобы среди моих сотрудников не было вражды и склок. С уверенностью могу сказать, что я этого добился. Мы принимали на работу человека, а не его знания, опыт или убеждения. Мы не закрывали вакансии, а создавали их, когда появлялся нужный человек, с которым хотелось работать. У меня было железное правило — я никогда не брал на работу человека, если хоть один из уже принятых сотрудников (независимо от должности и опыта работы в "Эйфории") говорил, что не сработается с новеньким. Даже если очень хотелось, даже если претендент ну очень ценный кадр. Я нисколько об этом не жалею. Я убежден, что сотрудник, которому на работе комфортно работает эффективнее, чем тот, которого мотивируют палкой. И улыбаться клиенту довольный своей работой менеджер будет искренне и чаще, чем тот, у которого улыбка прописана в должностной инструкции и за ее отсутствие предусмотрены штрафы. Ребятам было комфортно на работе, и клиенты это чувствовали. А наша цель — угодить клиенту.

Поскольку торговый центр работал 11 часов в день продажники работали три через три. Каждый менеджер вел своих клиентов самостоятельно. И если клиенту было нужно, ребята всегда приезжали на работу в свой выходной. Никто и никогда из этого проблемы не делал. И оплачивалась их работа соответственно достойно. Кроме финансовой мотивации я постоянно придумывал что-то еще. В конце летнего сезона в 2013 году, к примеру, Света получила в подарок iPhone за отличные продажи. В начале сезона я даже на половину ее результата не рассчитывал. Кроме этого были медицинские страховки, абонементы в спортзал, подарки детям на новый год и день рождения, оплачиваемые отпуска и больничные, всякие пьянки-гулянки за счет фирмы и самое главное — халявные рекламники.

Команда была дружная, сильная, надежная и профессиональная. На их профессионализме не хочу заострять внимание. Это было само собой разумеющимся. Ребят иногда хотели переманить конкуренты. Это был лучший комплимент для меня.

Конкуренты

К явлению конкуренции я всегда относился и отношусь хорошо. Если бы ее не было, возможно, не появились бы макбуки, айфоны и айпады. Возможно Mercedes или BMW не были бы так хороши, возможно. Мы никогда не опускались до того, чтобы гадить конкурентам и поливать их грязью перед клиентами, чего не скажешь про них. Мы просто стремились быть лучше.

Огромный офис

Мы продолжали расти. Наступил период, когда наши продажи увеличивались на 100% каждые пол года. Вместо того, чтобы делить прибылЯ, я стремился заработанные деньги вкладывать в развитие. На этой почве мы разругались с моими партнерами окончательно. Они хотели денег, а я сопротивлялся. Я считал, что еще слишком рано. После очередного скандала мои уже бывшие партнеры cамовольно сняли со счета (да, у них был доступ к счету, ха-ха, я идиот!) солидную сумму и заявили мне, что выходят. Тогда то у меня и появились первые седые волосы — они сняли не только деньги фирмы, но и деньги, которые нужно было заплатить за туры наших клиентов. Ситуацию я решил. Все туристы улетели. Кредит банку мы выплатили довольно-таки быстро. Теперь я был свободен и мог управлять фирмой без чьего-либо вмешательства и давления.

На нашем этаже освободилось помещение, на которое я давно заглядывался. Просторное (аж 55 квадратных метров), все стены, кроме одной, стеклянные — просто мечта. Короче с начала 2013 года оно было нашим. Я был настолько уверен в своей команде, в себе, в лояльности клиентов, что решил пойти ва-банк. Для нового офиса специально разработали мебель, купили лучшую технику вплоть до микроволновки и бутербродницы. В общем на новый офис мы потратили около 25 тысяч долларов. Кроме того, мы вложили деньги в CRM систему и новый сайт и продолжали вкладывать в самое ценное — в сотрудников. Ребята ездили в рекламники не меньше трёх раз в год + тренинги и семинары, иногда за границей. Для всего этого нам с женой пришлось взять часть денег в кредит. Все работало и развивалось. Успешно. В январе 2014 года мы даже позволили себе запланировать отпуск и забронировали себе по раннему бронированию тур в Грецию на конец мая. Из Донецкого аэропорта вылететь нам уже не удалось. По понятным причинам вылет перенесли в Харьков. По дороге в аэропорт мы проехали 6 блок-постов.

**здец

Наверное, он начался 6 апреля 2014, когда в Луганске было захвачено здание СБУ (оно, кстати, совсем рядом с нашим офисом). Мне в то время приходилось часто ездить в Донецк в аэропорт. Мы предоставляли нашим клиентам бесплатный трансфер до аэропорта Донецка. Возил их я на своей машине. Я с отвращением и тревогой наблюдал, как стремительно росло количество блок-постов на пути из Луганска в Донецк. Из-за киевских номеров меня останавливали на каждом. Дальше сил нет писать. Пошел спать...

Михаил Тищенко, Луганск

Написано 5 апреля 2015 года (авторский стиль сохранен)