Как сделать так, чтобы турист не ушел "живым"

Не так давно глава туроператора Vitiana Татьяна Кондратенко проводила в Киеве семинар для самых умных турагентов. Она рассказывала о работе с туристами (не все агенты делают это грамотно), о продажах индивидуальных туров (51% агентов продают исключительно пакетные туры) и о том, как надо подбирать персонал для вашего сложившегося коллектива (змей – к змеям, ослов – к ослам, а зайчиков – всех отдельно).

Некоторые моменты, которые особенно запомнились, мы решили кратко пересказать. Это действительно может быть вам интересно.

Индивидуальные туры

Специфика агентского рынка в Украине такова, что если турист приходит в ТА за индивидуальным туром, к примеру, в Италию, то в большинстве случаев он все равно выходит оттуда с Египтом или Турцией. Потому что это дешевле и быстрее – и агент это популярно объясняет. Однако сам он, по идее, должен быть заинтересован в продаже индивидуальных туров, над которыми приходится больше работать, однако можно и больше заработать.

Средний чек украинских турагентов, по оценкам Татьяны Кондратенко, 850 долларов. И многим не хочется тратить время на составление индивидуальных маршрутов и сложный просчет, если заработок будет таким же, как и при продаже турпакета. Однако индивидуалка – тренд мирового туризма и стоит обратить на нее внимание: на одних турпакетах далеко не уедешь, и скоро это поймут все, поэтому не стоит считать ворон.

К тому же в продаже индивидуальных туров есть свои плюсы: в этом сегменте не так много лобовой конкуренции (стоит поторопиться, пока другие не опомнились) и здесь агент может определять свой заработок самостоятельно.

Побеждает самый быстрый

Что бы вы ни продавали, вам стоит помнить о скорости предоставления информации. Времена, когда агенты владели монополией на нее, давно прошли. Сейчас у туристов есть «Букинг», да и среди ТА конкуренция велика. Поэтому когда клиент звонит вам в выходной, нельзя просто сказать «я отдыхаю, позвоните в понедельник». Скорей всего он больше не позвонит. Поэтому каждый должен решить для себя, какую политику будет вести в отношении воскресной клиентуры: работать по выходным, назначать дежурного менеджера или запускать программу-минимум («спасибо, приняли заявку, свяжемся с вами в понедельник»).

Татьяна Кондратенко советует также подумать о ботах и об интеграции мессенджеров с сайтом компании, чтобы все контактные данные туриста оказывались у вас при первом же его вопросе «что вы можете мне предложить?».

Определить своего клиента и держать его

У каждого агента есть свой тип клиентуры, которая хочет покупать именно у этого ТА. Этот тип нужно для себя определить и на него ориентироваться.

Одна из мировых тенденций – стремление туристов к самообслуживанию. И удержать туриста можно не ценой («цена – это тонкий момент»), а консультированием. Именно эксклюзивная информация до сих пор заставляет туристов идти в агентства. И тут нужно подумать над первым впечатлением, которое менеджер производит на клиента. Стандарты компании должны включать в себя тезисы, которые необходимо донести до клиента сразу, чтобы он четко понимал, каким образом материализуются его ожидания. В разговоре не должно быть общих фраз – только конкретика.

Туристы, как и любые покупатели, склонны все время сравнивать агентов. Но так как рынок в Украине дикий и сравнивать в этом сегменте не всегда есть с кем, то клиенты сравнивают агентов с пятизвездными отелями, ресторанами и магазинами. И агент в этом сравнении часто проигрывает.  

Что иногда делают ТА?  Бросаются в маркетинг, думая, что привлекут больше клиентов и это все решит. Однако маркетинг опасен тем, что может стать для компании быстрым входом на кладбище: если у тебя что-то не так, а ты вкладываешь деньги не в улучшение сервиса, а в СЕО, то обо всех твоих косяках очень быстро узнает очень большое количество людей. Поэтому начинать нужно с сервиса.

Как общаемся с клиентом?

Моментов очень много. Например, важно первое и последнее впечатление, которое вы производите на туриста. Это касается не только телефонных разговоров. Очень важно, как вы его встречаете в офисе и провожаете из него. Людям очень приятно, когда их провожают до двери, как дорогих гостей и желают удачи, а не отворачиваются, как только он встает со стула.

И самое важное – впечатление, которое вы производите на клиента в момент «катастроф» - он всегда запомнит, что вы сделали, чтобы решить его проблему, если таковая случилась, и чего не сделали.

Очень часто менеджеры мало знают о своей собственной компании. Вплоть до того, что не могут сказать, по каким направлениям она работает. Это большой минус в глазах клиента. Значит, нужно продумать ответ на вопрос «чем мы занимаемся?», записать это и вложить в уста всем сотрудникам компании, чтобы любому туристу они могли рассказать, в какое замечательное агентство он обратился. И это опять не должны быть общие фразы.

Кроме того надо помнить о качестве наполнения сайта компании: если вы не продаете Индию, то не надо ставить на сайт познавательные материалы об обычаях этой страны. Информация должна быть конкретно о том, что предлагаете вы. «Пишем только о том, что продаем, и продаем только то, о чем пишем».

Неплохо составить для сотрудников таблицу с удобными стыковочными рейсами в самых популярных туристических городах, а также с событиями, которые запланированы в этих городах на ближайшее время. Это поможет менеджеру и клиенту в случае необходимости подобрать лучший вариант стыковочных перелетов в нужном направлении, скомбинировав тур. Турист, летящий куда-то через Мюнхен, может провести там день на фестивале, а затем полететь дальше. Или сделать на день-два остановку в Праге, осмотрев местные достопримечательности, или остановиться на шопинг в Милане. Это позволит клиенту увидеть за одно путешествие больше интересных мест, а не просто пролететь через них транзитом.  

Все эти возможности можно и нужно отражать на сайте турагентства. Чтобы клиента могла зацепить такая идея. И если кто-то из ваших сотрудников побывал в новом месте и может рассказать, что увидел, обязательно разместите на своем сайте серию публикаций с его впечатлениями. Это также поможет привлечь туриста и вызвать у него доверие к вашей опытной команде.

Западный опыт показывает, что туристы постепенно начинают возвращаться к бумажным каталогам. Поэтому провожая клиента, не поленитесь вручит ему визитку, флаер или какой-то другой печатный материал о своей компании. Даже если часть клиентов выбросит все это в мусорницу, кто-то из них донесет флаер до дома и в нужный момент его взгляд остановится на нем. И поймет, что написанное на нем ему интересно.

Там должны быть в первую очередь практические вопросы. В частности: как пройти в ваше агентство, адрес, телефон, карту.

Научите своих сотрудников правильно отвечать на часто возникающие вопросы, чтобы это выходило у них без запинки. Например, очень глупо выглядит, когда турист звонит и просит дать ему номер директора, а менеджер, который не знает, что ответить, начинает закрывать трубку рукой и шептать кому-то: «Что делать? Он просит номер Марь Иванны. Сказать, что у нее нет номера? Ладно… Извините, у директора нет номера».

Как задержать туриста?

Часто бывает, что клиент сам идет в руки агента, но тот этого не понимает. К примеру, звонит человек спросить, какой сейчас у ТО внутренний курс валют. Или спрашивает: «А есть у вас Египет по 300 долларов на двоих?» И агент им отвечает: «Посмотри сам на сайте (вот наглые туристы пошли!)» или «Такого Египта у нас нет!». «А должен сказать: мы найдем вам такой тур, что вы забудете про курс» или «Сейчас такого Египта нет, но он может появиться. Как я могу с вами связаться?». Дальнейшее развитие событий зависит от умения и опыта агента.

В телефонном разговоре у менеджера должны быть спокойные и ровные интонации. И если человек говорит, что хочет тур за 150 долларов, не надо резко менять тон и грубым голосом объяснять, что со жлобами вы не работаете. Если человек вам позвонил, «живым» он уйти не должен. Даже если просто ошибся номером.

(Продолжение следует)

24.10.2017

Читайте также:

За что туристы любят турагентов

Если турист тебя обидел — извинись и уволь его

Турагент и звезда: влиятельные клиенты требуют осторожности