Работает ли страховка от невылета?

Полис, называемый в простонародье «от невылета», и страховка на случай болезни во время отдыха должны, по мнению туристов, покрывать максимум рисков. При этом люди хотят получить продукт, который им понятен, но закавыка в том, что разобраться в нем сложно даже турагентам.

«Главная проблема — все слишком нестабильно, – поясняет Turprofi.com.ua специалист по страхованию центрального офиса сети ТА «Поехали с нами» Антон Мельник. – Страховые компании следят за пандемией и примерно раз в два месяца меняют условия и цены. Информация постоянно обновляется — не все успевают за ней следить».

Если у клиентов возникают вопросы или претензии, то страховщики обычно отправляют их «читать договор» (десяток страниц с условиями мелким шрифтом) и напоминают, что делать это нужно перед покупкой полиса или тура (распечатывают договор обычно уже после покупки). Туроператоры считают, что консультировать клиента должны турагенты, а те признаются, что и сами иногда с трудом понимают все нюансы. Некоторые и вовсе уверены, что полисы «от невылета» покупать бессмысленно: «Если ПЦР-тест окажется положительным, лучше попытаемся ваш тур перепродать».

В данный момент самыми крупными игроками на рынке организованного туристического страхования являются три компании:

ЕТС (специализируется исключительно на туризме, обслуживает, например, клиентов TPG, TEZ Tour, Pegas Touristik, TUI, «Альф», «Орбита»),

ВУСО (полисы этой компании входят в состав турпродукта компаний Anex Tour, Coral Travel, «Компас»)

и Universal Safety Insurance, которая обслуживает клиентов Join UP!.

Полисы: запутаться легче, чем понять

Однако условия страхования у каждого оператора (даже у одной и той же СК) серьезно отличаются. «В каждом турпакете — здоровенный перечень того, что покрывается полисом, а что нет. И столько всяких нюансов — сам черт ногу сломит. Среднестатистическому агенту разобраться сложно», – считает гендиректор сети ТА «Поехали с нами» Олег Кулик.

Эксперт обращает внимание, что известно много случаев, когда страховые затягивают рассмотрение обращений месяцами, требуя предоставить множество дополнительных документов, включая анализы родственников, и отказывают иногда под совершенно надуманными предлогами: «Что-нибудь вроде «оплата тура была произведена наличными, а не по безналу, поэтому мы отказываем в возмещении». Но это, конечно, полная ересь и такие необоснованные отказы нужно сразу обжаловать».

Страховщиков, по словам Олега Кулика, можно понять — у них бизнес, а не благотворительность. Но туристам и турагентам от этого не легче.

Как упростить процедуру выплат?

Тем временем операторы делают все возможное, чтобы упростить процедуры.

«Работаем сейчас с ЕТС над тем, чтобы оптимизировать скорость принятия решений и свести к минимуму отказы, – сообщает замгендиректора TEZ Tour Александр Новиковский. – Скоро запустим в работу новый продукт от невыезда. Краеугольный камень — множество процедур, через которые нужно пройти клиенту, не улетевшему на отдых по уважительным причинам. Сбор справок и подтверждений усложняет процесс, и получение компенсации может длиться до трех месяцев. Мы планируем сократить эту процедуру по времени в разы, сэкономив клиентам 70% времени, необходимого сейчас для получения выплаты. Мы очень довольны нашим партнером — с ним мы легко находим компромисс по любым искрящим вопросам. СК старается по максимуму, а ее промежуточные отчеты каждые полтора месяца помогают нам держать руку на пульсе».

Эксперт полагает, что туристам все же следует читать полисы перед поездкой и консультироваться у турагента: «Хотя не так много турагентов профессионально разжевывают все важные моменты страхования. Часто туристы даже не знают, что лечение солнечных ожогов, аллергии и хронических заболеваний, которые обострились во время отдыха, полисы не покрывают. Людей не всегда предупреждают и о том, что наличие алкоголя в крови обычно переводит случай в разряд нестраховых. В то же время многие СК указывают в договоре, какое количество алкоголя в крови клиента допустимо, чтобы случай признали страховым».

Распечатывайте полис сразу после покупки

Директор по развитию туроператора «Компас» Дмитрий Гудзий также доволен партнерами: «Я не сталкивался с безосновательными отказами в возмещении. Были случаи задержек или отписок. Но мы связывались с СК и в итоге туристам все компенсировали. А насчет правил страхования — это одна из вещей, которые турагенты должны хорошо знать. И распечатывать клиентам не только полис, но и все условия договора на 8 страниц, причем заранее – лучше сразу после покупки тура. Иногда агенты не понимают специфику продукта от невыезда и распечатывают договор со страховой всего за пару дней до вылета. Но это чревато: страховая расценивает время распечатки из системы как время покупки полиса и может отказать в компенсации. Например, если турист 1 апреля получил положительный тест на ковид, а турагент распечатал ему полис 2 апреля (хотя клиент полностью заплатил за тур еще месяц тому), СК будет считать, что полис от невылета был куплен уже после наступления случая, а значит, клиент мошенничает».

Конечно, турагентам нужно следить за обновлениями. Однако в условиях постоянных изменений, оперативно получить некий опыт можно разве что из соцсетей, куда туристы пишут возмущенные посты.

Чего хотят туристы?

«Перед продажей тура мы предоставляем клиентам страховки на вычитку и очень просим принять взвешенное решение. Конечно, мы тоже изучаем условия страхования и предоставляем субъективный экспертный взгляд. К счастью, еще ни одного туриста с проблемами, требующими вмешательства страховой, у нас не было. Так что полисами воспользоваться им не пришлось — к счастью. И это при том, что мы почти догнали по продажам 2019 год и наши квартальные обороты составляют 700 000 грн», – делится с Turprofi.com.ua босс компании TourClub Сергей Викарчук.

По его словам, в первом квартале клиенты выбирали, как правило, турпакеты Anex Tour с уже включенными туда полисами. «Хотя нам невыгодны условия сотрудничества с «Анексом», но мы всегда ориентируемся в первую очередь на клиента. И Anex Tour Ukraine стал лидером продаж за первый квартал 2021 года. Продукты других ТО (Coral Travel, Tez Tour, TUI, Join UP! и проч.) тоже интересны людям, однако они хотят адекватную цену за понятные страховые продукты и сравнение часто было не в пользу других компаний», – отмечает эксперт.

«У Anex Tour с 6 апреля действует уже новая программа, – напоминает Антон Мельник. – Страховой полис от невылета, который они теперь включают в турпакет, стал дешевле (всего 230 гривен вместо 24 долларов), но появились изменения: он покрывает 50 тысяч гривен на человека (раньше было 25 тысяч) и франшиза — 15%. Кроме того, страховая теперь может потребовать у туриста повторно сдать тест (за счет клиента, что многим не нравится), чтобы убедиться в правильности результата».

Директор Paradise Наталия Шевченко объясняет, что изменения в страховые программы недавно внесли и другие ТО, такие как Coral Travel и TUI, у которых довольно интересный продукт. Например, у TUI теперь пишется в полис вся сумма тура в гривне и франшиза (раньше туда вносили меньшую сумму тура, умножая валютный эквивалент его стоимости на курс НБУ, хотя у оператора он был другой). «И размер франшизы у них теперь можно выбрать — 30%, 15%, 10% или 2,5%», – добавляет эксперт.

Туроператоры работают лучше страховых

Наталия Шевченко вспоминает, как ее клиенты с большим скрипом купили страховку от невылета (пришлось их уговаривать). И за шесть дней до поездки заболел сначала муж, а затем его внук и жена. «Как только заболел глава семейства, мы подали все документы в страховую: договоры, квитанции об оплате, результат теста. И аннулировали тур у «Анекса» — продать его не получилось. Оператор сначала выставил 70% штрафа, но после окончания тура я написала в Anex Tour письмо о минимизации этой суммы. Через три дня пришел ответ, что штрафы — 0%. Еще через три дня деньги были уже у меня на счету, так что я вернула их туристам. Но получается, что здесь сработала не страховая компания, а сам туроператор. Остальным моим клиентам, к счастью, не пришлось воспользоваться этими полисами, так что проверить их не довелось».

Собеседница обращает внимание, что действие полисов от невылета часто распространяется только на того, кто заболел – остальные члены группы, если они здоровы, вынуждены лететь или потеряют деньги — никакой компенсации для них не предусмотрено, даже если это дети, которые физически не могут лететь без родителей.

Сергей Викарчук признает, что в реальности турагентам очень сложно работать с предлагаемыми страховыми продуктами: нет простой и понятной формулы, когда все клиенты в туре защищены от финрисков и от заболеваний (в том числе ковида). «Я считаю, что турагенты и туроператоры тоже должны быть защищены от финансовых рисков», – высказывается Сергей Викарчук.

Полис от невылета нельзя покупать где хочешь

Антон Мельник также обращает внимание, что страховой полис от невылета сейчас нужно покупать только у страховой-партнера оператора, чей тур приобретают: «Например, если турпакет куплен у TUI или TPG, которые работают с ЕТС, то и этот полис надо покупать у ЕТС. Необязательно тот, который предлагает оператор, но именно у этого страховщика. Туроператоры отказываются предоставлять страховым компаниям, с которыми не работают, документы, подтверждающие расходы. Как в случае с рекламациями, когда турист чем-то возмущен и пишет в ТО постфактум, а многие просто не отвечают, хотя обязаны дать ответ в течение 30 дней. Проблема возникла полгода назад. И сейчас турагенты пытаются заключать договора с ВУСО напрямую, чтобы предлагать туристам более дорогие, но и более серьезные страховки от невылета».

По словам эксперта, полисы ЕТС у разных операторов тоже отличаются. Например, полис TUI предполагает сумму невозврата в 20%. Можно купить полис у той же страховой напрямую, с франшизой в 10%, но тогда этот продукт будет дороже и обойдется в 5% от стоимости тура.

«Кстати, медстраховка — не зависит от туроператора. И ее можно смело оформлять в любой страховой, которая тебе нравится», – уточняет Антон Мельник.

Валерия Овсяник, 12.04.2021

Читайте наши новости в телеграм-канале Turprofi.com.ua