Как не променять самолет на гейт-тусовку

Украинские пассажиры — слишком избалованные. Такой вывод сделали эксперты авиаотрасли, проанализировав недавнюю историю с опозданием 16-ти украинцев на рейс Ryanair Вильнюс — Киев. Пассажиры утверждали, что не смогли попасть к гейту вовремя из-за очередей на погранконтроле. В итоге они не только поругались в аэропорту с представителями хендлинговой компании, но и пожаловались на «вредного» перевозчика в литовские СМИ.

Из обнародованной информации ясно, что посадочный гейт закрыли за 20 минут до вылета; хендлеры не пустили в накопитель опоздавших; и даже маму и папу 7-летней уже пропущенной девочки. Вроде бы родители оставили её „занять“ очередь, а сами отошли „покурить, выпить кофе и глянуть цены DutyFree“. «Ребенок полчаса простоял сам без родителей в накопителе. И лишь после грандиозного скандала её вернули маме», — написал в Facebook одессит Антон Глушенков, рассуждая о произошедшем. Причем, по данным господина Глушенкова, в вильнюсском аэропорту уверяют, что претензии к пограничникам безосновательны: один из хендлеров даже подходил на погранконтроль и громко (по-литовски и английски) предлагал тем, кто опаздывает на рейс в Киев, пройти без очереди.

Опаздывать на посадку — подкладывать себе свинью

По мнению директора Friendly Avia Support Александра Ланецкого, большинство пассажиров опаздывают на самолеты по собственной вине: приезжают на регистрацию в последний момент или не сразу идут на контроль и посадку. Хотя у авиакомпаний строгие правила. Особенно у лоукостеров, у которых все заточено на разворот самолета в течение 25 минут. За это время нужно высадить прилетевших пассажиров, сделать элементарную уборку салона, выбросит из туалета мусор и запустить новых пассажиров. На каждом борту — 189 мест. И учитывая загрузку, самолет Ryanair каждый раз перевозит не менее 170 человек.

То есть за 25 минут надо впустить-выпустить как минимум 340 человек.

«Это очень непросто за такой короткий срок, - поясняет эксперт. - Именно поэтому у лоукостеров очень жесткая система контроля. Где-то за 35 минут до приземления борта хендлеры начинают проверять людей и их ручную кладь. К прилету судна все пассажиры уже стоят в накопителе и ждут, полностью готовые к посадке».

Накопитель — это то место, где собирают пассажиров перед рукавом или выходом на аэродром (если телетрапа нет). В накопителе нет ни туалета, ни места для курения, так как ждут там всего 15-20 минут. Выйти из него уже нельзя. То есть, конечно, теоретически можно, если случилось нечто экстраординарное (например, вам плохо) или вы просто передумали лететь. Но аргумент «я забыла забежать в дьюти фри» здесь не сработает. Никаких задержек из-за опоздавших пассажиров правилами авиакомпаний не предусмотрено. «Хотя иногда Ryanair идет навстречу клиентам — я сам был свидетелем, как на посадке ждали женщину-инвалида. При этом вылет задержался минут на пять и капитан устроил хендлерам разнос за то, что пассажирку не посадили вовремя. Он потребовал составить протокол и подписать его (а для хендлинговой службы это значит штрафные санкции). Поэтому не может быть ничего глупее, чем ходить по duty free и смотреть, как «дурачки стоят в очереди», думая, что вы подойдете потом», - констатирует Александр Ланецкий.

Закрыли гейт заранее — из вредности?

Сам факт, что "закрыли гейт за 20 минут до вылета" — не является чем-то удивительным, объясняет авиаэксперт Виктор Заинчковский. Зная, где стоит самолет (на перроне или на рукаве) и нужно ли пассажиров везти автобусом (а это еще 10-15 минут) или они сразу из накопителя попадут на борт, можно заранее предугадать, когда закроют выход. Обычно лоукостеры экономят, используя стоянки на перроне, часто неблизкие. И это требует дополнительного времени, поясняет собеседник.

«Кроме того, когда работники авиакомпании понимают что есть неявившиеся на гейт пассажиры, они автоматически начинают думать, как по правилам безопасности снять с борта багаж этих пассажиров. А на это также нужно время. Поэтому посадку и заканчивают не перед самым вылетом, а заранее.

Эксперт авиаотрасли Виктор Логвиненко обращает внимание, что четких стандартов относительно времени посадки в самолет нет. Все зависит от возможностей аэропорта и регламентов авиакомпании.

«Обычно посадка закрывается за 35 минут до вылета самолета, но эта информация всегда четко отражена в посадочном талоне — бумажном или электронном. Наличие самолета на гейте вовсе не гарантирует, что тебя примут после окончания времени посадки.

Но есть ушлые пассажиры, которые знают, что если сдали багаж, то их посадят в любом случае, потому что иначе авиакомпании придется его снимать. И чаще всего авиакомпании действительно делают таким пассажирам уступки, но периодически устраивают “публичные порки”. Для лоукостера время посадки критично, так как на их самолетах ground time (время нахождения воздушного судна на земле для обслуживания) составляет 40 минут (если аэропорт позволяет). У классиков по стандарту — это один час для маленьких машин (B737, A320) и 1,5 часа для больших машин (В 767/777 A330, A340)», - рассказал эксперт Turprofi.com.ua.

По его словам, регистрация обычно начинается за 2 часа до вылета для маленьких самолетов и за 3 часа — для больших. Впрочем, есть аэропорты, в которых 3 часа ставят даже для маленьких самолетов. Например, раньше так делали в Ташкенте, потому что таможня усиленно проверяла каждого пассажира.

«И важно понимать, что если даже рейс задерживается, то регистрация открывается всегда вовремя и закрывается тоже вовремя. Всякие “зависания компьютеров” в расчет авиакомпанией не принимаются — это проблема пассажира. Нужно раньше приходить на регистрацию.

Исключение составляет только случай, когда пограничник информирует представителя авиакомпании и берет ответственность за задержку рейса на себя. В телеграмме по рейсу есть специальный код такой задержки. Но делают это редко, потому что авиакомпании вредные, могут и штраф влепить», - комментирует Виктор Логвиненко.

Дети в накопителе — что не так?

Больше всего в вильнюсской истории экспертов смутила ситуация с семилетним ребенком. Хотя бы потому, что его не должно было быть одного в накопителе. «Если бы это было в США, где не разрешают оставлять детей одних до 14 лет, в аэропорт сразу вызвали бы ювенальную полицию. В Литве ребенка нельзя оставлять без присмотра до восьми лет. И остается загадкой, каким образом хендлеры пропустили в накопитель семилетку без мамы и папы. Вопиющее нарушение. Видимо, кто-то из службы недосмотрел. Выйти оттуда взрослые уже не могли, значит, ребенок прошел один», - рассуждает Александр Ланецкий.

«Пассажир до 14 лет может путешествовать только в сопровождении взрослого либо уполномоченного представителя авиакомпании или обслуживающей компании, - подтверждает Виктор Логвиненко. — Эта услуга называется UM (Unaccompanied Minor) и не у всех она бесплатная. «Турецкие Авиалинии», к примеру, ничего не брали за нее, а «АэроСвит» брал $50.

Но в любом случае ребенок до 14 лет не может оставаться без присмотра ни на гейте, ни в терминале. По международным правилам детьми считают пассажиров до 14 лет (не путать детским с тарифом, который действует до 12)».

«Ребенок, занявший очередь на посадку, — оплошность в первую очередь родителей», – полагает Виктор Заинчковский.

Другой эксперт уточняет, что оставлять детей в накопителе, в надежде, что самолет задержат, пока мама с папой отовариваются в duty free, — это какая-то утопия. «Сейчас такое время и такая динамика перевозок, что батальон легко не заметит потерю пассажира», - считает собеседник.

Как улетать правильно?

Эксперт в авиационной сфере Андрей Ярмак рассказал Turprofi.com.ua, что обязательно должны знать пассажиры о прохождении всех формальностей в аэропорту:

- у каждой авиакомпании есть свои правила обслуживания пассажиров (регистрация, посадка, розыск утерянного багажа и прочее);

- все правила обозначены на официальном сайте авиакомпании, а также дублируются в билетах, плюс за несколько дней до вылета пассажиру отправляют все на электронную почту;

- как правило, пассажир должен приехать в аэропорт не позднее, чем за 45 минут до вылета, чтобы у него было достаточно времени для прохождения всех формальностей;

- в посадочном талоне указано время начала посадки в самолет. Именно на это время стоит ориентироваться пассажиру и оперативно следовать к своему гейту;

- время вылета рейса, указанного в посадочном, не означает время окончания посадки на борт. Ведь наземным службам аэропорта необходимо успеть довезти всех на автобусе на удаленные стоянки, отогнать трап от борта самолета, если посадка не через рукав. Кроме того, экипажу воздушного судна для вылета по расписанию необходимо выполнить ряд процедур уже со всеми пассажирами на борту. Поэтому авиакомпании стараются закончить посадку заблаговременно, за 10-20 минут до вылета.

«Чтобы не опоздать на рейс, достаточно просто следовать временным указаниям, которые обозначены в посадочном талоне. Если визуально вы понимаете, что застряли при прохождении контроля в аэропорту, пытайтесь либо пройти без очереди, либо обратиться к персоналу наземных служб аэропорта с просьбой повлиять на ситуацию», - рекомендует эксперт.

Впрочем, остальные собеседники Turprofi.com.ua считают, что 45 минут — это минимум, который достаточен только в условиях полного отсутствия очередей в аэропорту. Приезжать же лучше за два часа до вылета. «Я сам летел в новогодние праздники из Европы — там было столпотворение. Очереди огромные. Поэтому приезжать в аэропорт нужно не за 45 минут до вылета, а намного раньше», - убежден авиапутешественник Сергей Хижняк.

«Правила очень простые: смотрите, что написано на билете и на посадочном листе — когда будет закрыт гейт и когда закончится посадка. В 99% случаев после этого вас уже не запустят», - констатирует Александр Ланецкий.

В билет имеет смысл заглянуть и потому, что процедура у всех разная. В Бен-Гурион (Тель-Авив), к примеру, нужно приезжать за 4 часа до вылета — служба безопасности там очень внимательная. И лучше всего, когда за час до вылета вы уже пройдете все проверки.

Авиакомпания ничего не должна опоздавшим?

По мнению Сергея Хижняка, украинские пассажиры слишком разбалованы и у них много иллюзий: «Но авиакомпании считают свои деньги. И если по закону они могут чего-то не делать, они этого не делают. Поэтому сейчас нет ни одного перевозчика, которым бы все были довольны. Даже у самых лучших есть клиенты (причем в любом классе), которые пишут гневные посты в соцсетях. И авиакомпании уже не боятся недовольства туристов, действуя очень прагматично».

«Пассажир обязан прийти вовремя. В регламенте ЕС написано, что в случае его опоздания из-за прохождения паспортного или таможенного контроля, или процедур безопасности, авиакомпания не несет ответственности перед клиентом. Поэтому, если вы опоздали, единственный выход для вас — пойти и самостоятельно купить билет на следующий рейс», - констатирует Александр Ланецкий.

По его мнению, украинцы привыкли не уважать власть. И это может сыграть с ними плохую шутку в чужой стране, где они продолжают по привычке качать права и требовать сделать для них исключение. «У пограничников — большие полномочия. И нужно максимально спокойно реагировать на все, что происходит. Если скандалить на контроле, то вас могут попросту депортировать. Поставят печать о запрете въезда на пять лет — и все. Не сможете въехать не только в Литву, но и в любую другую страну Евросоюза», - предостерегает эксперт.

Виктор Заинчковский напоминает, что цель пограничников на контроле — не скорость обработки данных, а выявление нарушений. А это предполагает работу тщательную и внимательную. «Поэтому ответственность за свое опоздание несет пассажир. Везде есть понимающие люди, которые пропустят на ближайший рейс без очереди, если их попросить. И нужно четко отличать время посадки в самолет, указанное в посадочном билете, от времени вылета», - комментирует господин Заинчковский.

Александр Ланецкий добавляет, что в других странах контроль бывает гораздо более жестким, чем мы привыкли видеть: «В Штатах мне как-то пришлось час стоять на проверке. И проходить собеседование, отвечая на унизительные вопросы, почему я, директор, могу позволить себе номер лишь в этой гостинице, в этом районе. А в Новой Зеландии у меня проверили каждую книжку из багажа — оказалось, искали клеща, так как была опасность эпидемии».

«Я в прошлом году сделал 53 рейса в разные аэропорты мира бортами разных перевозчиков. И могу сказать, что абсолютно все авиакомпании далеки от совершенства.

Хотя у наших пассажиров сложилось ошибочное мнение о европейском сервисе, как будто там работают святые в неких идеальных условиях. Но везде много проблем. И нет смысла кого-то выделять — сервис хромает у большинства. Пассажиры же ориентируются в первую очередь на цену, а потом удивляются, почему за свои 20 долларов получают низкое качество», - говорит Сергей Хижняк.

Опаздывают все!

Если вы думаете, что авиаторы и опытные путешественники никогда не опаздывают на посадку, то вы ошибаетесь.

«Я осенью попал в еще более пикантную ситуацию. Летел бизнес-классом «Люфтганзы» через Франкфурт. Не успел на пересадку по вине пограничников. И «Люфтганза» отказалась предоставлять гостиницу. Еще и в сервисном центре здорово нахамили. Что ж тут на лоукосты обижаться?», - разводит руками Сергей Хижняк.

Если приехать без временного зазора, любая очередь на пути к гейту становится критичной. «Я когда-то во Львове работал в авиакомпании и очень часто приходилось вмешиваться, когда до вылета оставалось 10 минут, а на паспортном контроле еще человек 30 стояло», - вспоминает Андрей Ярмак.

Александр Ланецкий, который пользуется услугами авиакомпаний от 50 до 100 раз в год, признается, что даже он в своей жизни опаздывал целых три раза. «Один раз со студентами перепутали время вылета на 30 минут и самолет из-за нас задержали. Второй раз мы с семьей попали в пробку, и я тогда очень обиделся на авиалинии, потому что перед этим три раза летал с ними и три раза они опаздывали. А тут самолет еще стоял, только регистрация закончилась. И несмотря на то, что я работал в партнерской компании, капитан не захотел меня ждать (у меня был ребенок и багаж). Так что я купил билет на следующий рейс. И это обошлось мне во столько же, сколько стоил купленный заранее перелет туда и обратно. Конечно, я расстроился. Но если смотреть на ситуацию объективно, то виноват во всем был сам», - констатирует Александр Ланецкий.

Он признается, что его третье опоздание произошло из-за кино: «Приехал в аэропорт за два часа, прошел в стерильную зону и стал скачивать фильм. Меня три раза звали. Но подошел я уже после того, как посадка закончилась. Не стал ругаться как остальные (там была еще одна семья, которая не теряла надежды улететь), а пошел и купил билет на Мальту у «Турецких Авиалиний».