Туристка Анна Мельникова 4 июня написала возмущенный пост в Facebook о том, что ее поселили в отель с антисанитарной обстановкой и не хотят переселить в место с более высоким уровнем сервиса без доплат. Женщина прилетела с двумя детьми в Бодрум, в гостиницу Onura Holiday Village 4*, однако там ей не понравилось. «Старший разрезал ногу стеклом в бассейне, столы в 7:30 утра не были убраны с прошлого ужина, пляжные полотенца нестиранные (просто грязные), в туалетах такое, что заходить страшно», – написала она.

Женщина попросила переселить ее в другой отель и принимающая сторона Anex Tour перевезла клиентку в Eken Resort 4*, который понравился ей еще меньше: «Ненормально, когда тройку продают, как четверку, а санитарные условия абсолютно не соответствуют никаким нормам. Путевку брали у агента, но смотрели отзывы и фото на «Анекс Туре». Информация в интернете не соответствует действительности». На ее требование перевезти их с детьми в отель, который будет соответствовать понятию «уровень 4*», гиды ответили, что это можно сделать только за доплату. После очередных переговоров туристку с детьми вернули в Onura Holiday Village, где она и осталась расстроенная. Конфликт перешел в латентную стадию, туроператора она считает виновным в обмане: «тройки» выдает за «четверки».

«Мы настроены все равно отдохнуть, даже здесь, – сообщила Turprofi.com.ua Анна Мельникова. – Хотя тут проблема не только в грязном номере. Здесь грязь повсюду, включая ресторан».

Отметим, что тур на 10 дней в Onura Holiday Village был куплен туристкой по акции раннего бронирования еще в конце марта за 31,5 тысячи гривен. В данный момент такие путевки на июнь стоят уже 51,5 тысячи. А туры в Eken Resort 4* можно купить, в зависимости от категории номера, по цене от 36 до 42 тысяч гривен. Так что переселение в отель еще более высокого уровня может стоить туристке не меньше 20 тыс гривен. По ее словам, она на это не рассчитывала, поэтому оставшееся время проведет в отеле, но по приезду обещает обратиться в суд.

Как расценивают такую ситуацию эксперты туррынка?

Все они обращают внимание на то, что случаев, когда ожидания туристов не совпадают с реальностью, великое множество. Но это не значит, что виноват туроператор. Просто есть категория очень доступных по цене гостиниц, которые тоже имеют своего клиента и пользуются спросом, хотя и не являются образцовыми в плане сервиса. «Такова плата за экономию. Если у человека нет денег, он берет отель дешевле. И нельзя требовать от ТО переселить тебя в дорогой отель без доплаты. Так не бывает», – на условиях анонимности высказывается представитель одного из ТО.

«Турист не устраивает кастинг отелей на месте, – говорит директор «Аполло-тур» Андрей Демура. – То, что их бесплатно переселили в другой отель — и так уступка со стороны туроператора. Вообще их должны переселять только при наличии доплаты и свободных мест в отеле, в который они хотят переехать».

Собеседник считает, что бурная реакция туриста на гостиницу может быть связана с тем, что его неправильно проконсультировали или просто не сказали ему, какие особенности у выбранного отеля. «Может быть, турагент не выяснил, где турист отдыхал до этого, чтобы понимать его ожидания, – констатирует эксперт. – Но если тур уже куплен и турист находится в отеле, то нельзя его просто так поменять. Это как если бы ты пошел в кино, но фильм тебе не понравился и ты потребовал взамен билет на другой. Туристам предоставили услугу — все. Нравится или нет – неважно. Они получили то, за что заплатили. А насчет пореза ноги, это может случиться в любом отеле. Даже в самом дорогом, если кто-то разобьет рядом стакан и его не успеют убрать, например».

Замдиректора Pegas Touristik по правовым вопросам Николай Слюсаревский советует туристам помнить, что градация отелей на 3,4,5-звездные достаточно условна: «В Турции, как и у нас, действует уведомительный способ присвоения звезд. Если собственник отеля считает, что необходимый набор требований к отелю 4* у него соблюден (условно говоря, есть бассейн и два ресторана), он подает заявку и работает под этой категорией звездности. Его могут проверить и подтвердить или не подтвердить эту категорию. Но если он давно работает и имеет эти 4*, то он формально соответствует требованиям, установленным в этой стране. Потому что нет единой международной системы классификации отелей, на которую может ориентироваться турист. Эта система всегда национальная».

Эксперт приводит в качестве примера Таиланд, где вообще нет таких категорий: отельеры ставят всегда, что хотят, и государство их не контролирует и не проверяет. «Перед тем, как ехать, надо ориентироваться не на звездность — это всегда субъективная оценка, а на перечень тех услуг, которые отель заявляет, когда дает рекламу. Нужно смотреть на сайте туроператора, что входит в перечень услуг», – объясняет Николай Слюсаревский.

Он отмечает, что если в отеле «все включено», то это значит лишь одно: ты получаешь безоплатно то, что тебе дают. И это не значит, что там будет все, что тебе хочется. «У нас, у потребителей, существует заблуждение, когда система «все включено» – это что-то такое, что удовлетворяет всем их требованиям. А это всего лишь означает, что турист может потреблять без дополнительной оплаты то, что предоставляет отель», – уточняет эксперт.

По его мнению, разговоры об антисанитарии бессмысленны: если власти не закрыли этот отель, значит, он соответствует нормам и может принимать гостей. Вид из окна на стройку или мусорник — тоже не аргумент, поскольку в договоре с туристом может быть указан как обязательное условие или «вид на море» в разных его вариациях (фронтальный, боковой), или «с видом на сад» (любой другой вид из окна, хотя там может быть и прачечная, и парковка, и кладбище. Так что турист должен смотреть, что написано в ваучере. Если там указан стандартный номер, то его могут поселить в любой их свободных номеров.

Когда в отеле нет своего пляжа и туристы ходят на городской, то и здесь нельзя сказать, что это особая проблема, потому что пляж есть, отмечает юрист: «А если туристке не нравятся какие-то нюансы обслуживания, то стоит обратиться в администрацию и потребовать, например, чтобы поменяли белье, постирали полотенца или приготовили детское питание, если оно необходимо ребенку. А если клиентка все равно недовольна, она может попросить турагента подобрать ей отель получше, доплатить разницу и переехать».

Николай Слюсаревский говорит, что иски к туроператорам по поводу отелей, не соответствующих указанной звездности, бывали и раньше, но как правило, ни к чему не приводили. В суде обычно смотрят, какая информация стоит на сайте туроператора и соответствует ли она тому, что было в отеле. 

«А насчет правильного информирования туристов о предстоящем отдыхе, могу сказать, что существует две стратегии. Половина агентов всегда предлагает только то, что видела и испробовала на себе, так сказать «сам п'ю i вас запрошую». Другая продает все, что есть, от эконом вариантов до лакшери, и придерживается линии «мы только посредники, наше дело показать, что есть, а ваше дело выбрать». Естественно, туристы требуют подешевле. И главное при этом, сообщить им, что вот здесь сервис очень слабый, но хорошее море, а этот отельчик простенький, молодежный — только прийти переночевать. А здесь придется ходить еще куда-то кушать, потому что питание в этом отеле слабое, но все туда едут из-за его удачного месторасположения...».

Кто-то из агентов более ответственно подходит к работе, кто-то менее, но осуждать их сложно, делает вывод эксперт. Если к отелю у туристов постоянно возникают претензии, туроператор видит, что гостиница не оправдала его ожиданий и к ней поступают только жалобы, то всех туристов могут массово оттуда переселить. В конце концов отели от сезона к сезону работают по-разному. И туркомпании поступают с ними, исходя из договора.

На нашей станице в Facebook и под постом туристки было много советов, что ей делать в сложившейся ситуации. Мы приведем здесь только два: 

Наталия Никулина предлагает три варианта: 

1. Чтобы вернуть средства за путевку, нужно сразу же купить за собственные средства билет домой. Затем подать судебный иск, подкрепленный фотографиями и, желательно, свидетелями. Только тогда оператор может вернуть средства.
2. Переселение с доплатой - лучший вариант.
3. На "Букинге" найти альтернативу и переселиться за собственные средства.
.
"Еще как вариант найти себе хорошего агента, который бы так и сказал "извините, я это г-но ни показывать, ни бронировать не буду", - добавляет турагент.

Гораздо более радикальное в своей простоте - предложение Игоря Гринюка: "Если туристка ранее не выигрывала олимпиад и у неё нет звания Героя Украины, то <ей стоит> наслаждаться отдыхом".

Валерия Овсяник, 04.06.2018