Все выходные украинские СМИ обсуждали задержку чартерного рейса Join UP! из Шарм-эль-Шейха. Вылет откладывался по техническим причинам (судя по всему, вышел из строя один из самолетов Yanair, замену которому вовремя найти не удалось). Туристы, которые должны были улететь 27 апреля, вылетели только 30-го. Те, кто провел почти сутки в аэропорту, писали возмущенные посты в соцсетях и охотно раздавали комментарии журналистам. Туроператор же не делал никаких публичных заявлений, так что информация, поступавшая в СМИ, была односторонней и исключительно негативной. В дело даже вмешали Петра Порошенко, который взял на себя инициативу и поручил вывезти всех застрявших туристов (это сделали бы и так, но президентское поручение обычно действует на людей успокаивающе).

Пока туристы обвиняли оператора, агенты ругали журналистов, мол, мы ночи не спим, держим туристов в курсе, и без того тяжело, а они только раздувают. На этом фоне у Turprofi.com.ua возник вопрос: а должны ли агенты не спать ночами и списываться с туристами, если у авиакомпании ломается борт? Туристы ведь заключают договор с туроператором, агент — лишь посредник, его функция в подборе необходимого тура, заключении договора от имени туроператора и правильно предоставленной информации. Должен ли турагент вызванивать клиента за границей и вместе с ним не спать ночами? Небольшой опрос в профильной группе Turprofi.biz показал, что агенты воспринимают свою жертвенную роль как должное. Они считают, что туроператор обязан информировать ТА о происходящем.

Что говорит по этому поводу закон? Мнения юристов разошлись.

Замдиректора Pegas Touristik по правовым вопросам Николай Слюсаревский не считает, что клиентов, находящихся за границей, должен информировать о задержках рейсов турагент. «Мне кажется, это некорректная трактовка закона «О туризме». После того, как турист вступил в непосредственный контакт с туроператором (в том числе через его партнеров: авиаперевозчика, трансферного гида, принимающую, отель), информировать его об изменениях должен сам туроператор. Агент при этом выступает только как лишнее звено», - уверен эксперт.

Николай Слюсаревский полагает, что турагент должен информировать туриста о каких-либо изменениях только до того момента, пока клиент не прошел регистрацию в аэропорту. В зоне вылета коммуникативную функцию берут на себя аэропорт и представители авиакомпании, после выхода из зоны прилета на курорте — трансферный гид, а также принимающая и отель.

«Прошел регистрацию — все, сфера ответственности турагента закончилась. Никто другой, кроме аэропорта и авиакомпании, не знает, когда полетит самолет, если вдруг происходят изменения. Есть табло, есть представитель перевозчика, которые и должны сообщать о времени вылета, о том, будут ли кормить пассажиров в случае задержки, и прочем. В стране пребывания клиента туроператор действует через своих представителей: гида, например. Если информировать туристов через ТА, то получается, что агент должен выходить с клиентами на связь из другой страны и рассказывать, что туроператор передает им привет... Это нерационально», - уверен эксперт.

По его мнению, агенты, которые убеждены, что должны нянчить туриста за границей, откровенно преувеличивают свои функции. «Некоторые ТА склонны делать вид перед туристом, что они не посредники, а продают свой собственный продукт и, соответственно, отвечают за проданный отдых. Но это не так. Турагент не несет ответственности за продукт ТО. Он лишь перечисляет ему деньги туриста, консультирует своих клиентов, подсказывает им что-то и может помочь в коммуникации. Если у туроператора что-то происходит, агент может только посочувствовать клиенту. И, возможно, подсказать, как себя вести», - отмечает Николай Слюсаревский.

Эксперт добавляет, что иногда агенты, неуверенные в каком-то туроператоре, берут с клиентов расписки, вроде: «Я, нижеподписавшийся, проинформирован, что приобрел продукт ТО, рейсы которого иногда задерживаются. Вполне все осознаю и претензий к турагенту не имею».

По мнению господина Слюсаревского, ситуация, в которую попали туристы Join UP! в конце апреля – самая обычная, штатная. А недовольство туристов, судя по всему, было связано с тем, что их вывозили в аэропорт, а потом возвращали в отель. «Думаю, если бы ТО знал, что задержка будет такой длительной, он сразу продлил бы им проживание в отеле. Возможно, кто-то, кто опаздывал на работу, и был бы недоволен в таком случае, но те, кому повезло бы отдохнуть за счет туроператора дольше, наверняка остались бы довольны. И не было бы никакой истерики», – делает вывод эксперт.

Руководитель практики международного права юридической компании Jurimex Анна Антоненко не согласна с позицией коллеги насчет ответственности турагентов. По ее мнению, она не заканчивается в момент продажи тура. «Агент несет перед туристом ответственность за предоставление всей услуги от начала и до конца, согласно закону «О туризме» и закону «О защите прав потребителей». Турист может подавать иск к агенту, к туроператору или к авиакомпании, или ко всем вместе, как это часто и происходит. Если турагент по суду возмещает ущерб туристу, он имеет право регресса к туроператору, но взыскать ущерб тоже должен будет через суд», – объясняет Анна Антоненко.

По ее словам, турагент должен уведомлять клиента обо всех изменениях полетной программы. То же самое должен делать и туроператор. «Они оба должны информировать туриста и солидарно отвечают в случае, если клиент не получит информацию», - уверена Анна Антоненко.

Она также обращает внимание, что смена авиакомпании дает туристу право на изменение условий договора, если авиакомпания в нем прямо указана (в этом случае перевозчик является существенным условием договора). «Некоторые операторы пользуются тем, что агенты и туристы не настаивают на указании авиакомпании в договоре, и могут даже продавать несуществующие рейсы. В таком случае речь будет идти о мошенничестве, которое при определенных условиях может иметь уголовно-правовую перспективу», - считает Анна Антоненко.

Еще один собеседник на условиях анонимности уверенно высказывает мнение, что агенты не обязаны информировать туриста, находящегося за границей, о каких-либо изменениях в планах ТО, но делают это сознательно: «Агент тут вообще ни при чем и помочь он своему клиенту не может (разве что забронировать новый билет на регулярку в случае банкротства ТО, но об этом у нас речь не идет). Зато агент может побыть психологом и громоотводом: выслушать весь негатив, попереживать вместе с клиентом. Зачем? Конкуренция между офлайн и онлайн-продажниками обостряется. И пункт «я постоянно на связи, если что — спасу вас, помогу, буду звонить» – одно из тех преимуществ, которое агенты постоянно обещают своим туристам. Никакой «Букинг» психологическую помощь не предоставляет. Поэтому ни один агент не скажет клиенту «найди гида и спроси» – он скорее начнет звонить этому гиду сам из  Харькова или Львова, потому что иначе турист может к нему больше не прийти».

Кстати, в истории с задержкой чартерного рейса из Египта некоторые турагенты очень активно поддерживали туроператора и утверждали, что туристы неправы: людей  никто не бросал, хотя «гид действительно пришел не совсем вовремя и толком не мог разъяснить что к чему».

По данным главы «Сандей Тревел» Наталии Герасименко, у которой на задержанном рейсе оказалась коллега, проблема возникла из-за реакции самих туристов. «Им предложили поехать в отель 5*, прислали за ними пять автобусов, но с туристами в гостиницу уехали только три из них - два оставшихся долго ждали тех, кто кричал «пригоните мой самолёт, я никуда от сюда не уйду!». И те, кто хотел ехать в отель, просто сидели и ждали в автобусах, пока скандалисты угомонятся. В итоге приехали в гостиницу около двух ночи. При этом ресторан там был полностью открыт, со всей едой и даже супами — как на полноценном ужине. В общем, если бы было меньше криков и все следовали указаниям туроператора, то были бы спокойны».

Госпожа Герасименко также уточнила, что туристы, как и большинство людей, легко поддаются внушению: «Кто-то один сказал, что не полетит на самолёте, у которого отпало крыло, остальные тут же подхватили. А туроператор действительно делал все возможное и невозможное. Девочки работали даже по ночам, старались. Жаль, что столько плохого о них написали в СМИ...».

Валерия Овсяник, 02.05.2018