Елена Гетманцева: «Это самый тяжелый год за всю мою карьеру»
Гендиректор Travel Professional Group высказалась о судьбе отечественного туррынка
и посоветовала туркомпаниям работать еще больше. По мнению эксперта, обнадежить отрасль пока нечем, поэтому остается только сжать зубы и засучить рукава.
- Война, глубокий экономический кризис, массовые банкротства турфирм в России – вот чем ознаменовался 2014 год. Каким он был для TPG?
- Конечно, год был тяжелым. Наверное, самым тяжелым за мою более чем двадцатилетнюю карьеру в туризме. Главным в нашей работе стал не рост, а внутренняя оптимизация, направленная на сокращение затрат, программ, неэффективных, убыточных направлений, оптимизация кадров. И дело не только в бизнесе. Год вообще заставил нас всех пересмотреть свою жизнь, взглянуть по-другому на общество вокруг нас, переродиться что ли. Не знаю хуже или лучше мы стали, но очевидно, что стали другими. Война разделила нашу жизнь на «до» и «после».
- И как компания это пережила?
- Было сложно. Падение рынка ударило по всем. Но наши украинские корни и отсутствие стороннего вмешательства, как ни странно, позволило нам перенести все легче, чем многим из наших конкурентов. Важную роль сыграл еще и внутренний подъем в коллективе, желание оправдать ожидания родного украинского туриста.
- То есть все хорошо?
- TPG не является №1 по объемам продаж. Но мы и не стремимся к этому. Намного важнее угодить клиенту, а не достичь какого-то условного объема продаж, дающего преференции в переговорах с перевозчиками, отелями и иностранными партнерами. Не замыкаясь на объемах, мы становимся более клиентоориентированными. В 2014 мы окончательно отказались от гонки за количеством и сконцентрировались на качестве своей работы.
- В чем это проявилось?
- Мы согласились с тем, что TPG не low-cost оператор и сконцентрировались на целевой аудитории – людях состоявшихся, относящихся к отдыху со вкусом, разбирающихся в этом и могущих оценить наш сервис по достоинству. Такие люди не срываются с работы, чтобы оказаться на другом конце света по горящей путевке. И не потому, что в них отсутствует дух авантюризма – это люди ответственные и с возможностями. Это не значит, что мы осуждаем или неприемлем low-cost потребителя. Молодость прекрасна! Но охотники за горящими турами поймут, о чем я говорю, когда достигнут определенной жизненной зрелости.
Претенциозное название «Туристическая профессиональна группа» требует ежедневного оттачивания мастерства. Если где-то мы не дотягиваем до идеала, совершаем ошибки, значит в какой-то ситуации оказались непрофессиональны и необходимо срочно это исправить.
- Вы не отрицаете наличие жалоб?
- Конечно, нет! Не ошибается тот, кто не работает. На протяжении 2014 года мы получили около 50 жалоб на качество обслуживания в Украине и за рубежом, что меньше чем в 2013 году, однако все же достаточно много. Для нас это недопустимый показатель. Все это внимательно изучил наш отдел по контролю качества и юридическая служба. Я поставила перед ними задачу рассмотреть все жалобы, исходя из интересов клиента (агентства), а не оператора, т.е. любые неоднозначные моменты толковались только в пользу туриста.
- Обычно компании используют все возможности, чтобы доказать свою правоту.
- Мне кажется, это принципиально неверная политика. Мы знаем, сколько стоит профессиональный аудит бизнес-процессов, который позволяет выявить недостатки в работе предприятия. Причем вы получите необязательно достоверные результаты. Гарантий никто не дает. А жалоба, которая явно демонстрирует недостатки в работе оператора, позволяет исправить ошибку и сделать правильные выводы на будущее. Потребитель наших услуг, подавший мотивированное обращение, должен быть поощрен. Мы на самом деле благодарны тем нашим клиентам, которые находят силы и время указать нам на наши недостатки, вместе с нами поработать над тем, чтобы TPG стал лучше. По удовлетворенным претензиям мы выплачиваем щедрые компенсации. Кстати, в 2014 году большинство претензий к нам были удовлетворены полностью, и я надеюсь, что эти поощренные туристы станут нашими постоянными клиентами.
- Думаете, это возможно?
- Да. Мы превращаем негативный отзыв в позитив для предприятия. Наличие фидбека от рынка, от наших потребителей – основной залог качества работы. Но это лишь один из элементов соблюдения стандартов, принятых в компании. Их много: состояние сайта, качество и ассортимент туров, уникальные программы. В TPG действует правило ответа в течении 15 минут на любой запрос. Даже если заявку невозможно подтвердить в такой срок, менеджер обязан в течении 15 минут с момента получения запроса ответить, что заявка в работе и назвать ориентировочные сроки окончательного ответа.
- И сотрудники справляются?
- У нас всегда были повышенные требования к команде. Если ты заявляешь всему рынку, что TPG – это профессионалы, то обязан соответствовать. У нас неплохие зарплаты, но получают их не просто так. Зато став частью TPG однажды, люди, разделяющие идеалы компании, остаются с нею надолго, а многие – навсегда.
- Скажите, как Вы решились на такой опасный по нынешним временам проект, как чартер в Доминикану?
- Вы знаете, первые три недели продаж Доминиканы (а мы являемся единственным заказчиком прямого авиаперелета на «Розе Ветров»), продажи просто стояли. Рынок не верил в то, что такое в принципе возможно, что чартер полетит. Но когда у нас забронировалась достаточно большая группа и стало понятно, что чартер полетит, продажи пошли такими темпами, что мы продали места на Рождество за полторы недели и даже сделали затем еще один рейс. Спасибо нашим менеджерам, слаженная работа которых во главе с руководителем департамента Анной Папушей совершила то, на что не решались даже самые крупные международные операторы. И конечно, это было бы невозможно без наших агентств и туристов.
- Доминикана – не единственная зимняя программа TPG…
- Да. Несмотря на крайне тяжелую ситуацию на рынке и сокращение объемов продаж, мы предлагаем Таиланд, ОАЭ и Шри-Ланку, а также пакетные туры на гарантированных блоках в Чехию, Францию, Италию, Испанию, Голландию, Венгрию, впервые - круглогодичный Кипр и другие страны Европы. Фишка сезона у нас – экзотические туры на Emirates. Широко представляем Северную и Южную Америку. Существенно пополнились библиотеки наших тематических туров: туры выходного дня, гастрономические и событийные, охота, рыбалка и многое другое. Конечно, падение рынка больно ударило по всем и я не собираюсь делать хорошую мину при плохой игре. Но, как мне кажется, кризис и падение нам в TPG удалось конвертировать в нечто положительное.
- В этом сезоне основным направлением стал Египет, а у вас его нет.
- Мы сознательно исключили Египет из ассортимента. Сегодня это очевидное low-cost направление, на котором мы не всегда можем гарантировать качество обслуживания для нашей категории потребителя. Однако, мы не исключаем возврат к Египту в будущем. Но тут ситуация будет зависеть от самих египтян, которым стоит поработать над восстановлением уровня предлагаемого отдыха.
- Я видела, что у вас была какая-то программа помощи турагентствам.
- Да, мы разработали для нашей франчайзинговой сети программу помощи агентствам, которым трудно пережить кризис в одиночку. Раскрыли двери для всех турагентств, отменив плату за франчайзинг и предоставив им дополнительные инструменты для привлечения клиентов.
- Мне кажется, что еще кто-то из сетевиков что-то такое предлагал под Новый год… Давайте все-таки перейдем к обещанным прогнозам на будущее рынка.
- Прогнозы - дело неблагодарное. Особенно если слишком многое в стране зависит от того, закончится ли война. Нам всем хотелось бы, чтобы это произошло уже сегодня, однако кажется, что вооруженный конфликт в Украине затягивается. И это плохо отразится на туррынке и работе как крупных операторов, так и мелких агентств. Дело усугубляется экономическим кризисом и прогнозируемым падением гривны. Поэтому ничего оптимистичного сказать пока не могу. Печально выглядит перспектива раннего бронирования. Мы предоставили рынку уникальные предложения по бронированию лета 2015 года по всем направлениям, однако видим, что турист бронировать не торопится. Его больше волнует, что будет со страной через полгода, чем возможность забронировать удобный номер по хорошей цене.
- Как думаете, стоит ли небольшим туроператорам и агентам временно приостановить работу? Переждать.
- Ни в коем случае! Ситуация на рынке означает лишь то, что нам, работникам туристической отрасли, придется работать еще больше, чем в 2014. Мы не имеем права вешать нос. От нас зависит многое и многие. И речь не только о туристах.
Мы уже приготовили на летний сезон как свои традиционные программы, которые уже есть в системе раннего бронирования (Греция, Турция, Кипр, Черногория, Болгария, Хорватия, Франция и проч.), так и новинки, о которых сообщим в ближайшее время.
