«Ириша, привет ! я заказала на прямую через пегас (нашла там девочку) с 14 % скидкой получилась экономия 450 у.е очень серьезная сумма. 

С меня презент тебе и девочкам ,за беспокойство ! Большое спасибо ! мы как подсобирем денег поедим с тобой в амстердам и англию ,те туры которые ты сама везешь Спасибо солнышко еще раз ! и конечно , отдельное спасибо за Олю ,очень пожалела что сразу к ней не обратилась ,она такая спокойная такая умничка !»

Это письмо (орфография оригинала сохранена) получила от постоянной клиентки директор киевского ТО Ирина Лянко. «У нас подобное нечасто происходит, – поделилась она. – Но этот случай вывел меня из равновесия. Мы этой клиентке просчитали все туры до конца года: и Шри-Ланку, и Францию, и Египет, и ребенку обучение на Мальте. С января подыскивали то ОАЭ, то Египет, то еще что-то. Ходила, выбирала, мы ей даже согласились дать 5% скидки – и то по большому знакомству (я считаю, что давать скидку – это отбирать деньги у своих семей)».

Собеседница сообщила, что даже дала туристке своего адвоката, который уговорил бывшего мужа клиентки дать разрешение на поездку с ребенком, хотя дело было уже в суде. Туркомпания представила в суд три договора на будущие поездки этих туристов, чтобы получить нужное разрешение от папы и чтобы ребенок мог спокойно отдыхать с мамой. «Понимаю, что клиентка, которую мы обслуживали три года, решила сэкономить, но если бы менеджер «Пегаса» не пошел у нее на поводу, подобного отношения к нашей работе не было бы, – считает Ирина Лянко. – Должны же быть какие-то нормы! Не думаю, что руководство Pegas Touristik приветствует подобные жесты со стороны своих менеджеров. У нас-то всего 10-11%, и мы даже на простом туре в Египет не можем дать скидку в 14%! И без того землю грызем, чтобы клиентам угодить, подобрать, помочь сэкономить. А они теперь будут думать, что 14% – это норма. Как после такого работать?». 

Директор Pegas Touristik Дмитрий Карякин заверил Turprofi.com.ua, что его компания не реализует туры напрямую. «Мы не продаем туры частным лицам. Это легко проверить, позвонив в любой из наших 6 офисов на территории Украины: вас направят в ближайшее ТА, – пояснил руководитель компании. – Но если кто-либо из партнеров уверен, что такой случай мог иметь место, мы будем благодарны за детальную информацию о нем, отправленную из формы обратной связи на сайте или на общий ящик This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.. Будем разбираться».

Представитель другого ТО отметил, что туристка могла и соврать: «Я понимаю, что турагенты всегда очень болезненно относятся к вопросам комиссии, но винить туроператоров не стоит. Они первые заинтересованы в поддержке агентов, тем более сейчас». «Думаю, в данной ситуации замешана третья сторона, поскольку у Pegas Touristik нет прямого договора с туристами, – полагает директор запорожского ТА «Виванта» Екатерина Устимук. – Скорей всего «девочка», которую нашла туристка, позвонила в какое-нибудь знакомое маленькое агентство и оформила продажу тура через него. И руководство оператора ни при чем».

По словам эксперта, у нее самой были ситуации, когда туристы пытались купить предложенные ею туры напрямую через операторов. Но оттуда их направляли в ТА, и клиенты возвращались. «Правда, в данный момент один из крупных международных холдингов продает туры клиентам со скидками (через свою сеть агентств), называя это «дисконтной программой». Так что мы стали меньше с ними работать», – рассказала Екатерина Устимук.

«Чтобы операторы не продавали туры напрямую, нужно запретить это законодательно, – уверена кризис-менеджер, специалист по налаживанию бизнес-процессов и их автоматизации Инна Дубовенко. – Тогда уйдут с рынка эти турагентства, которые «хочу быть ТО», а розница не будет давать таких бешеных скидок, конкурируя с туроператорами».

Однако, по мнению эксперта, следует сразу же вводить обязательное правило: договор с конечным потребителем трехсторонний (от имени и по поручению), печатается только с сайта ТО в момент осуществления бронировки. А в договоре указывается сумма, которая подлежит оплате конечным потребителем. «Тогда не будет никаких скидок. Захотим мы, ТА, стимулировать покупателя – подарим карточки пополнения "ТревелСим", договоримся с ТО о ваучерах на экскурсии, оплатим за свой счет визы... в общем, это уже будет персональная маркетинговая работа, а не безумие в виде заработков в 2%», – говорит Инна Дубовенко.

«Мы как раз недавно обсуждали в обладминистрации борьбу со скидками в ТА, – рассказывает Екатерина Устимук. – Принципиально не делаем скидок и чувствуем себя неплохо». По словам собеседницы, на фоне уменьшения количества клиентов турагенты стали задумываться не о количестве клиентов, а о прибыли. «Туристов мало, ты борешься, чтобы заработать, и понимаешь, что лучше продать 4 тура без скидки, чем 10 с ней, – объясняет эксперт. – А освободившееся от «скидочных» туристов время лучше потратить на настоящего клиента или просто на чай-кофе». Госпожа Устимук уверена, что чем больше даешь клиенту скидку, тем больше с ним потом проблем, потому что такие люди хотят выгадать везде и часто попадают в переделки.

Директор туркомпании “Мой мир” Катерина Лукина полагает, что с агентами, дающими скидки, надо все-таки что-то делать: «Ты зашел спросить, как пройти в туалет, а тебе сразу скидку 80%! Может, на законодательном уровне облагать налогом сразу 10%? Независимо от того, дал ты скидку или нет. Может, тогда они задумаются?».

Валерия Овсяник, 29.04.2014