Татьяна Прокопенко: «Украинские туристы хотят человеческого общения»

 

Директор Coral Travel, одного из самых крупных туроператоров в Украине, уверена, что установление мира и процветания на земле — в немалой степени заслуга туркомпаний. В последние годы туроператор очень активно поддерживает все профильные выставки и мероприятия, принимает участие в обсуждениях туристического законодательства, гордится своим каталогом украинских отелей и вообще демонстрирует активную и патриотичную гражданскую позицию своего руководства.

 

Одновременно Coral Travel пугает многих своей большой франчайзинговой сетью, которая растет и теснит конкурентов. Туроператор следит за качеством подготовки турагентов и регулярно засылает к ним «тайных покупателей». Татьяна Прокопенко констатирует, что основная проблема отрасли — именно качество подготовки кадров. Директор компании рассказала Turprofi.com.ua о результатах Всемирного туристического форума в Стамбуле, о планах туроператора на сезон и новшествах, которые планируют внести в украинский закон «О туризме».

 

 

- OTI Holding, который в этом году отмечает свое 25-летие, выступил генеральным спонсором Всемирного туристического форума в Стамбуле. На нем присутствовала украинская делегация: лучшие франчайзинговые агентства Coral Travel, пресса, официальные лица украинской туристической отрасли. Что на Форуме показалось Вам самым интересным?

 

- Мне очень понравилось, когда один из спикеров сказал, что есть официальные политические отношения между государствами, а есть народная дипломатия. И какие бы глобальные проблемы ни возникали между странами, позвольте туристам и гражданам стран самостоятельно наладить отношения — у них это выйдет гораздо лучше.

«Народная дипломатия» — это как раз то, чем мы занимаемся. Мы, как туроператор, способствуем установлению мира и процветания на земле. Мне также приятно было слышать на Форуме о том, что с каждым годом количество путешественников увеличивается, открываются новые возможности, как в оффлайне, так и онлайн. Многие страны считают туризм приоритетной отраслью экономики. Получается, что мы работаем в секторе, который сейчас в тренде, который развивается, и развитие это в основном происходит в айти-сфере.

 

– В Стамбуле говорили о том, что на первый план у туристов выходит онлайн. Вы тоже считаете, что скоро турагентов не будет?

 

- Я так не считаю. Конечно, рост онлайн-продаж предполагается, но он не поглотит оффлайнеров. И во всем мире, и в Украине, в частности. Национальная специфика наших туристов в том, что мы хотим человеческого общения, рекомендаций. И здесь все будет зависеть от профессионализма самих турагентов. Если сотрудники ТА будут заботиться о своих туристах, правильно их развивать, быть для них экспертами, то им ничего не грозит. Конечно, если турист увидит, что он должен быть сам себе экспертом, выбирать и развивать свою географию путешествий самостоятельно, то тенденция ухода в онлайн будет набирать рост.

 

- Турагентов сейчас волнуют цены на отдых в Турции. Они переживают, что если стоимость будет выше, то украинцы не смогут покупать эти туры вообще.

 

- Если говорить о ценах раннего бронирования, то они остались на уровне прошлого года. Плюс мы имеем специальные акции. Они позволяют не только дополнительно экономить на покупке, но и гарантировать лучшую стоимость в сезоне на ряд отелей: мы вернем разницу в цене за туры, купленные сейчас в наши собственные отели Otium и Xanadu Resort, если не позднее, чем за две недели до вылета, эта цена упадет. Поэтому не стоит ждать каких-то суперакций и распродаж в сезон, особенно в сегменте лакшери-отелей. Гораздо выгоднее сделать покупку по акции раннего бронирования.

 

- Многие туроператоры разрешают туристам платить не сразу всю сумму, а делать предоплату, а потом вносить остальное за две недели до начала тура.

 

- У нас тоже есть программа, по которой определенная часть оплачивается сразу, а остальное — позже, с рассрочкой. Туристу зачастую сложно заплатить все сразу. И чтобы он не сомневался, стоит ли покупать тур заранее, когда у него, возможно, нет всей необходимой суммы, мы даем возможность совершить покупку, оплатив сразу лишь часть.

 

- А есть ли какие-то признаки, что цены будут ниже в сезон?

 

- Мы не ожидаем дополнительных скидок, акций и распродаж: отели настроены на то, что спрос, в связи с открытиями рынков других стран, будет высоким.

 

- То есть в любом случае получится дороже, чем в прошлом году?

 

- Да, глобально будет дороже, потому что не будет скидок.

 

- Раз не будет скидок на Турцию, то логично предположить, что какая-то часть туристов плавно перетечет на другие направления. На какие из них будет делать упор Coral Travel?

 

- В этом году сезон будет сложный по всем направлениям. Мы для себя выбрали основной программу по Турции (сохраним прошлогодний объем), вторым направлением будет Испания. Coral расширит географию полетов в Испанию, планируем увеличение объемов более, чем на 30%. Предложим украинцам несколько испанских курортов: в первую очередь в Барселону (ежедневные программы из Киева) и на остров Майорка (два раза в неделю). Программы из регионов сейчас в стадии обсуждения с авиакомпаниями. В Испании у нас очень широкая гостиничная база. Плюс там есть наша собственная принимающая компания «Одеон».

 

– Как вы можете охарактеризовать турецкое направление от Coral Travel в этом сезоне?

 

- Турция — это наше традиционное направление. У нас собственная принимающая сторона, работают свои уникальные программы для туристов: Sun Family Club и Coral Elite Service. Мы очень расширяем в этом году программу Sun Family Club и будем добавлять ее во многих отелях, которые соответствуют стандартам концепции детского отдыха. Мы снова набираем для работы в мини-клубах украинских педагогов. Это люди с педагогическим образованием и специальной подготовкой. Наши отели Sun Family — это не просто мини-клубы, это целая большая концепция, детально разработанная для отдыха семей с детьми. Я сама отдыхала со своим ребенком в отеле с этой концепцией и могу как эксперт сказать, что есть качественное отличие обычного мини-клуба и мини-клуба по системе Sun Family. В Турцию мы будем предлагать перелет в Анталью, Даламан и Бодрум из Киева и всех остальных регионов.

 

- Какие еще направления останутся в приоритете?

 

- Египет. Мы планируем его на лето. Также приоритетной остается Украина.

И будут такие же, как и в прошлом году, программы по Болгарии и Греции. В Грецию ставим программы по двум направлениям: Крит и Родос из Киева и регионов (по регионам мы в процессе переговоров с авиакомпаниями).

 

- По поводу Израиля. В нашем, пока еще неопубликованном рейтинге по этому направлению, Coral оказался не на первом месте (возможно, потому что мы использовали данные независимых сетей, а вы делаете упор на работу с собственными). Какие у вас позиции и планы по Израилю?

 

- Израиль — важное для нас направление. Мы тесно сотрудничаем с Министерством туризма Израиля, их представителями, которые работают в Украине. Мы проводим большое количество промо-акций, обучающие семинары для туристических агентств. Направление сложное. Поэтому мы все делаем для того, чтобы менеджеры его знали и умели правильно продавать. Конечно, в связи с отменой виз увеличилось количество самостоятельных туристов в Израиль. Но, тем не менее, наши пакетные туры тоже пользуются спросом.

 

- Есть прогнозы, что будет гореть Испания. На нее обратили внимание многие туроператоры. Нет?

 

- Я не думаю. Испания — нет. Гореть однозначно будет Тунис, потому что здесь перевозка увеличивается более, чем в два раза. А Испания интересна, потому что это и разнообразный экскурсионный отдых, и пляжный, и семейный, и отдых для молодежи. Конечно, туда нужно оформлять визы. Но в прошлом году многие украинцы уже сдали отпечатки пальцев, поэтому в течение следующих пяти лет им не будет необходимости повторно их сдавать. А это один из тех факторов, которые тоже помогут упростить процедуру оформления визы в Испанию. Поэтому мы в нее верим.

 

- Кстати, по поводу виз. Будет ли все-таки для украинцев безвизовый режим с Евросоюзом?

 

- Конечно, будет. Мы все верим и надеемся. И летом его должны ввести.

 

- По поводу количества отправленных за год туристов: сколько их было? У нас в рейтинге туроператоров Coral вышел на четвертое место по объемам.

 

- Мы планировали отправить на отдых 170 тысяч туристов, но оптимизировали египетскую программу, так как не хотели терять деньги. За счет этого, цифры по объемам немножко меньше.

 

- Согласно рейтингам Turprofi.com.ua в этом году просела зарубежная горнолыжка.

 

- А у нас очень хорошо продавались горнолыжная Андорра и Украина. Украину мы, кстати, увеличили за прошедший год более, чем в два раза. И ставим для себя внутренний туризм одним из приоритетных направлений в 2017 году.

 

- И что, туры по Украине через туроператорскую компанию пользуются спросом?

 

- Пользуются. У нас удобная система онлайн-поиска и понятная комиссионная программа, кроме того есть эксперты, которые помогают с выбором отелей. Например, в западной Украине очень много небольших хороших отелей, которые очень сложно обнаружить и выделить из ряда других при самостоятельном поиске. Кроме того, мы выкупили на высокие даты множество номеров в украинских отелях и гарантировали их наличие в высокий сезон. В помощь агентствам мы подготовили каталог по Украине — это наша гордость. Он структурирован, там правильная подача информации, каждый отель описан по определенной схеме и все проверено.

 

- По поводу новых веяний в законодательстве. Я знаю, что Вы участвовали в обсуждении закона «О туризме» в МЭРТ. Что именно предполагают изменить и согласны ли Вы с этим?

 

- Есть три главных изменения, которые анонсируются и обсуждаются. И которые, мы очень надеемся, воплотятся в жизнь.

Первое: обязательная сумма медицинского страхования для выезжающих за границу должна быть на уровне 30 тысяч евро.

Второе: изменение механизма, в первую очередь, финансового обеспечения туроператоров. Сумма в 20 тысяч евро не покрывает рисков туроператора. Но это не самое главное. Самое главное— нет работающего механизма, определяющего неплатежеспособность туроператора и вытекающие из этого меры. В первую очередь по возвращению тех туристов, которые находятся за границей. Этот механизм должен позаботиться о гражданах Украины, которым необходима помощь.

Ну и третье: изменение механизма и суммы гарантий для неплатежеспособных туристических агентств.

 

– Все знают, что Coral активно развивает свой франчайзинг. Какой процент продаж составляет сейчас собственная франчайзинговая сеть?

 

- Мы их называем не франчайзингом, а нашей собственной розницей. Это две сети - «Сеть Турагентств Coral Travel» и «Сеть Турагентств Coral Elite Service». Сейчас они обеспечивают около 30% от нашего общего объема, но мы, конечно же, хотели бы увеличить долю продаж собственных сетей. В настоящий момент «Сеть Турагентств Coral Travel» является сетью №1 и по географии покрытия, и по количеству агентств. 260 уже открытых и действующих офисов. И больше 20 агентств на разной стадии открытия (кто-то делает ремонт, кто-то устанавливает вывески, кто-то занимается поиском помещения, но уже подписал договор). Значит, мы откроем еще плюс 20 собственных агентств в ближайшей перспективе.

 

- И как вы будете стимулировать продажи через собственную сеть?

 

- В первую очередь мы заинтересованы в том, чтобы нашу разницу оценил конечный потребитель. И в этом году все наши усилия будут направлены на три программы работы с собственной сетью: улучшение качества обслуживания, профессионализм сотрудников турагентств по знанию направлений и аналитика работы, которая позволит каждому агентству и нам в том числе, анализировать показатели.

Мы отслеживаем количество повторных обращений клиентов и следим за расширением базы постоянных туристов в розничных сетях. То есть мы понимаем, как работаем, и помогаем агентству анализировать показатели, чем сможем улучшить динамику продаж собственных туров и расширить объемы реализации агентств, которые входят в сеть. Мы создали для участников сети программу обучения, которая действует на бесплатной основе. И как раз в начале марта пройдет первый в этом году большой тренинг в Киеве. Нас волнует качество обслуживания туристов в агентствах и профессионализм наших экспертов. Потому что сотрудники турагентств, в первую очередь, должны быть экспертами. Мы делаем рейды Mystery shopping, чтобы понимать, как работают турагентства. К сожалению, видим, что вопрос подготовки кадров и профессионализма сотрудников турагентств очень болезненный. При разговоре с директором любого ТА в любом регионе, лишь стоит спросить о том, что их больше всего волнует, как абсолютное большинство тут же говорит о проблеме кадров.

 

- А я думала — о скидках.

 

- Нет, это все следствие основной проблемы. Наши «тайные покупатели» частенько с ходу получают скидку, которая, как думают некоторые менеджеры турагентств, поможет удержать клиента. Иногда все попытки нашего подставного туриста приобрести дорогой тур ни к чему не приводят. Люди предлагают самое дешевое, иногда в ущерб качеству.

 

- Будем надеяться, что ситуация с кадрами изменится. Спасибо.

 

Валерия Овсяник, 16.03.2017