Интересный спор возник между турагентом, чья клиентка побывала в греческом туре с тремя экскурсиями, и туроператором, не набравшим достаточно людей для ожидаемых шести экскурсий, чем вызвал возмущение туристки. Прилетев на место встречи, женщина обнаружила, что она в экскурсионной группе одна. 

«Моей клиентке 70 лет и она хотела греческих экскурсий. Самый лучший вариант, который включал в себя сразу шесть поездок по интересным местам, предлагал I-Travel. И у них было написано, что тур — гарантированный. У нас было два варианта: ехать на автобусе с группой из Одессы или самостоятельно лететь самолетом в Грецию, чтобы там уже в гостинице присоединиться к остальным. Учитывая возраст клиентки, мы посоветовали ей лететь самолетом, что она и выбрала», – рассказали Turprofi.com.ua в турагентстве «Калейдоскоп туров».

И все было бы отлично, но по приезде в Грецию выяснилось, что экскурсионная группа в тур «На встречу к Афродите» не набралась и туристка приехала из Одессы одна. То есть ехать на групповую экскурсию ей не с кем – можно лишь присоединяться к иностранным группам, где гиды будут говорить на языке, которого она не знает.

«Выяснилось это в момент с пятницы на субботу — все как раз ушли на выходные, попытки срочно связаться с туроператором и что-то организовать, ни к чему не привели. Самое неприятное, что нас никто не предупредил, что клиентка одна и экскурсий не будет! Сначала туристка ждала приезда группы, ни о чем не подозревая, потом она стала беспокоиться и спрашивать, где все (не забываем про языковой барьер), а потом стало понятно, что группы нет и женщина очень расстроилась. Ведь суть поездки была не в том, чтобы лежать на пляже или сидеть в гостинице — если бы она хотела такой отдых, мы бы забронировали ей Турцию с вылетом из Одессы, а не из Киева, куда тоже тяжело добираться. Женщина мечтала об экскурсиях», – поделились в турагентстве.

Хозяин отеля «Афродита», которого туристка по возвращении очень хвалила в жалобе на туроператора, организовал для своей постоялицы через местную туркомпанию Fly Club три экскурсии. В претензии женщина очень тепло отзывается о греках и описывает, как местные жители помогали ей окунуться в мир истории прекрасного:

«В Паралия Пантелеймонос на мою просьбу рассказать, где находится интересующий меня храм, хозяйка магазина Джоржия закрыла магазин и на своем авто привезла меня к этому храму, а потом свозила в соседний поселок, показала красивые места и вернулась к моему отелю. На вопрос об оплате ответила улыбкой: «Экскурс!».

Автостопом меня подвезли по пути до селения высоко в горах Пальос Пантелеймонос, угостив в дороге яблоками. Обратно тоже возвращалась автостопом. Молодые люди привезли меня на ближайшую к моему отелю остановку специально – их авто повернуло в обратную сторону после того, как я вышла.

Мужчина отправил меня более коротким путем для подъема к крепости Платомонос и проводил к тропинке, которую бы самостоятельно я и не заметила. Совершенно случайно, я встретила его на обратном пути возле кафе. Он поинтересовался, смогла ли я добраться. И получив подтверждение в виде отснятых фото, вручил мне бутылку воды как приз за восхождение, учитывая мой возраст».

Туристка хвалит также своего турагента, который был с ней на связи сутками и помогал как мог. «Но самое прекрасное впечатление осталось о хозяине отеля «Афродита» Steliose Chalatsise. Он буквально спас мой отпуск! Он помог организовать экскурсии, чтобы я смогла посмотреть хоть что-то за пределами поселка. На обратную дорогу и на экскурсии давал пакеты с едой, которая не только перекрывала завтрак – её вполне хватило бы и на целый день. А в последний день Стелиос с семьей организовал пикничок, пригласил отдыхающую семью из Венгрии и меня. Была очень теплая, дружеская обстановка. Мы общались, пели, танцевали! И языкового барьера не существовало!». Добрым словом была упомянута также жена отельера — София, которая описывается как прекрасная, внимательная хозяйка.

Претензия туристки получилась очень позитивной, скорее похожей на благодарность. Только в абзацах про туроператора – возмущение. Она сетует, что ТО не предупредил об изменившейся ситуации, нарушив договор на туробслуживание, где в п. 8.5 написано, что при отмене тура туроператором в случае недобора туристов ТО возвращает туристу полную стоимость всех оплаченных услуг, а в п. 8.4.6 говорится, что ТО должен сообщать об изменении обстоятельств, которыми стороны руководствовались при подписании договора. «Если это своевременно не было сделано, то туроператор должен компенсировать клиенту моральные и материальные убытки хотя бы частично», – аргументирует туристка.

По словам турагента, клиентка рассчитывает на компенсацию в 13 тысяч гривен. Однако туроператор, к которому Turprofi.com.ua обратился за комментариями, считает, что об этом и речи быть не может: клиентка получила все, что было предусмотрено договором и даже больше. Она заранее купила только перелет, групповой трансфер и проживание в отеле, но не экскурсии – их она должна была оплатить по факту, если бы группа набралась и экскурсии состоялись. Группа не набралась, но предупреждать клиентку было не о чем – она же летела отдельно, никаких изменений в условиях ее поездки не было.

«Факультативные экскурсии не набрались. Туристка заранее их не оплачивала, а собиралась купить на месте (в заявке нет ни одной купленной). Мы через принимающую предложили варианты, которыми женщина воспользовалась. Тем не менее агент настойчиво требует компенсацию. Но за что? Мы несколько раз объясняли, что выезд экскурсий не гарантирован и зависит от количества желающих, как в любом экскурсионном туре. Кстати, хозяин гостиницы — это и есть наша принимающая сторона (смеется). И клиентка сказала, что довольна ею! И она оплатила на месте только те экскурсии, которые ей организовали», – объясняет гендиректор Itravel Никита Плясов.

Он уточняет, что в программе тура значились факультативные экскурсии за доплату, которые в любом таком туре выезжают при наборе хотя бы 15-20 человек, которых не было. Поэтому в отеле клиентке предложили экскурсии по ее запросу. «Тур не был отменён, мы предоставили все оплаченные услуги. Более того, вместо группового трансфера у туристки был индивидуальный, – обращает внимание Никита Плясов. – И мы, конечно, разделяем ее эмоции, но агент не права. Даже в турах, где приезжает 40-50 человек, некоторые экскурсии могут не набраться — такое бывает. Любой экскурсионные тур работает по одной и той же схеме: туроператор обязан предоставить включённые в стоимость тура услуги и предлагает дополнительные. В зависимости от желания группы экскурсии могут набраться или нет — как повезёт. Естественно, к этому моменту уже выкуплены отель и перелёт и отменить тур из-за желания туриста посетить какую-то экскурсию невозможно. Набирается она или нет — понятно обычно уже в процессе поездки, а не до. И для таких клиентов предусмотрен запасной план — посещение экскурсий от принимающей стороны».

По словам Никиты Плясова, предсказать заранее с уверенностью на 100%, как поведут себя туристы и какие экскурсии они выберут, невозможно, хотя в 90% случаев набор происходит: «Но бывают и исключения. Обычно агенты это понимают. Гарантированных экскурсий в этом выезде не было — только факультативные. В инфолисте тоже указано: экскурсии за дополнительную плату при наборе группы от 20 человек. Жаль, что группа не набралась. Но мы предложили туристке промокод на 50 евро на экскурсии в следующем туре и передали его агенту. Надеемся, что они все-таки останутся довольны».

Больше всего в этой истории поражает сама туристка: отчаянно смелая 70-летняя дама, которая в одиночку через Киев улетела в Грецию с намерением ежедневно колесить по достопримечательностям, изучая памятники истории. И даже отсутствие единомышленников в этой поездке, и языковой барьер ее не остановили: она все равно познакомилась с массой людей, ездила автостопом, поднималась на гору, возможно, даже не одну, влилась в группы иностранных экскурсантов и выполнила свою программу, как минимум, наполовину, попав в итоге на пикник с греками и венграми. Пока в Украине есть такие целеустремленные путешественники, украинскому турбизнесу ничто не грозит.

Валерия Овсяник, 08.11.2021

Читайте наши новости в телеграм-канале Turprofi.com.ua