Является ли агентский офис гарантией того, что тебя не обманут?

Вопрос возник на фоне скандала с франчайзинговым агентством TUI, которое работало не просто в офисе, а в брендированном офисе, под знаменитой торговой маркой. К сожалению, это не удержало агента от того, чтобы собрать деньги с клиентов и съехать из офиса, так и не сделав бронировки. Он подставил туроператора и бросил тень на коллег, причем не только из своей франчайзинговой сети.

Забавно, что буквально на днях один из турагентов в присутствии главреда Turprofi.com.ua возмущался, что глупые туристы покупают туры у агентов-фрилансеров и тех, у кого несерьезные офисы. Как теперь подходить к этому вопросу?

«На мой взгляд, это недоработка приличных и порядочных турагентств, если они не могут донести клиентам, что они приличные и порядочные, — высказывает свое мнение глава одесского ТА «Хороший отдых» Александр Довгопол. — В результате туристы и ходят к неприличным».

«Офис должен быть гарантией того, что тебя не обманут, — категоричен гендиректор «Феерии» Игорь Захаренко. — Мы вот за свои офисы отвечаем. И у нас оплата через банк».

«Бренд может быть гарантией, но не офис», — корректирует формулировку глава IT-Tour Юрий Авдеев. Он считает, что фриланса в туризме быть не должно. Агенты без офиса, особенно если турист видит их в первый раз, более опасные и ненадежные. Да и при повторной встрече с этим турагентом можно бронировать только если это хороший знакомый. Как вариант: вольным менеджерам туроператоры должны выдавать сертификаты. «Если бренд поручится за фрилансера, то можно с ним работать», - объясняет эксперт. То же самое касается, по его мнению, и агентов с офисом — пусть бренд выдает своим агентам бумажки, которые можно будет показать туристам. А еще лучше — жетоны, как у полицейских, вместо бейджа. И чтобы клиент точно знал — за этого агента туроператор поручился. «Пусть там будет логотип поручителя и номер, по которому агента можно проверить на сайте», — предлагает отличное ноу-хау Юрий Авдеев.

Александр Довгопол считает, что единственный выход для любого агента — строить большую компанию, занимать значительную долю рынка, инвестировать в маркетинг и в отношения с клиентами. «А офис, конечно же, не является гарантией надежности. Если бы это было так, случая, о котором все говорят, не произошло бы, — констатирует Александр Довгопол. — Я вообще считаю, что клиентам надо доносить информацию об "особенностях" франчайзинговых агентств: за красивой вывеской с такой же вероятностью кроется непрофессионализм, как и за некрасивой».

«Скандал с TUI — это единичный и громкий случай, — не согласна директор «Мандарин Турс» Наталия Кулигина. — Громкий он именно потому, что есть к кому обратиться. А куда идут туристы, которых обманула девочка без имени?». Эксперт считает, что многие туристы действительно делают глупости, когда хотят сэкономить. И это касается всех сфер бизнеса — скупой платит дважды. «Компании, которые работают давно, все равно вызывают доверие. А к компаниям "стол-стул" в супермаркете не стоит относиться серьезно», - резюмирует Наталия Кулигина.

Далеко не так категорична директор кременчугского ТА «Гортуры» Елена Жмурина: «За мою практику в туризме было всякое. Сначала я считала, что у агента должен быть крутой большой офис в центре города и обязательно громкий Бренд. Поэтому я вошла в сеть "Горячие туры" и снимала офис в 46 кв.м в центре города Кременчуга с населением в 300 тысяч (хотя сама проживаю рядом в маленьком городе с населением меньше 40 тысяч). Я успешно работала, мы были лидерами продаж и всё такое... Что произошло с "Горячими" мы с вами знаем. В тот сложный период мне пришлось оптимизировать затратную часть и максимально увеличить прибыль агентства, чтобы выравнять потери и перейти в доходность. Переехала в помещение размером в 15 кв.м, сократила штатный состав менеджеров (работали посменно, а несколько из них перешли в формат фрилансеров). Так было удобно всем. Со временем мы восстановились, и не потеряли имидж: удержали и даже увеличили количество туристов, повысили рентабельность за счет продвижения в интернете, создания сайта и т.п. Это говорит о том, что совершенно не имеет значения размер офиса и количество присутствующих менеджеров в нем. Иногда можно работать удаленно и приходить оформлять бронировки в офис или даже проводить сделку дистанционно, тем более, что сегодня существует огромное количество способов такой работы. Главное при этом — имя, которое вы заработали, и те рекомендации, которые вы получаете от благодарных туристов. Людям неважно место, им важен авторитет человека, который рекомендует, или личный опыт работы с нами.

Я продала офис в Кременчуге и работаю в своем городе Светловодске под брендом Coral Travel. Также сотрудничаю с фрилансерами – сейчас менеджеров в офисе нет, практически вся работа идет удаленно, в Сети и мессенджерах. Могу сидеть дома и подбирать или оформлять тур. Могу прийти в офис и встретиться с желающими за чашечкой кофе, узнать об их планах на следующие поездки и т.п. Не вижу ничего зазорного в этом. Люди мне доверяют, знают, что я прошла многое за 18 лет работы в туризме и что я своих не бросаю, а, наоборот, порой за свои "выкатываю". Меня рекомендуют за пределами не только города, но и Украины. У меня есть туристы из разных стран и городов, за что всем им огромное спасибо! Когда меня и мой труд ценят, людям не важен мой офис, им нужен мой профессионализм. А где и как я делаю свою работу — это второстепенный момент. Можно купить крутое помещение на самом лучшем в мире месте, не имея хороших рекомендаций, опыта и подхода к людям, можно ничего при этом не зарабатывать, многие даже специально содержат такие "показательные офисы" за счет оборотных средств, надеясь на будущую прибыль — но это утопия! «Дорого, по-багатому» — это вовсе не гарантия, что вы пришли не в фирму-однодневку. Не место красит человека, а человек место. Поэтому я всегда говорю, что мой бизнес там, где я. Он не привязан к месту, он держится на человеке... В общем, всем добра!»

Как видим, эксперты допускают разные варианты работы с туристом. Но как определяться с выбором ТА клиенту?

«Я бы все-таки использовал такие критерии:

- личный опыт;

- знакомство с владельцем конкретного агентства;

- отзывы знакомых;

- отзывы в интернете;

- количество и качество рекламных коммуникаций;

- ощущения от взаимодействия с сотрудниками;

- презентабельный офис;

- наличие наград и дипломов», — подводит черту Александр Довгопол.

Валерия Овсяник, 12.10.2018