Только 5% туристов заявляют после возвращения из поездок, что недовольны отдыхом. Такими данными с Turprofi.com.ua поделился гендиректор сети ТА «Поехали с нами» Олег Кулик.

«Наш колл-центр прозванивает всех клиентов после поездок, чтобы узнать, довольны ли они, порекомендуют ли нас своим друзьям и какую оценку от 0 до 10 ставят своему отдыху. Индекс клиентской удовлетворенности получается довольно высоким, несмотря на все трудности прошедшего сезона», — сообщил эксперт.

По словам Олега Кулика, любых клиентов можно разделить на три категории: довольных, которые оценивают свой отдых на 9-10 баллов, нейтралов (7-8 баллов) и детракторов (от 0 до 6 баллов). «За несколько лет работы по такой системе мы видим, что детракторов в общей массе украинских туристов совсем немного — не больше 5%. При этом причиной недовольства может быть что угодно — от задержки рейса до плохой погоды на курорте. Но все-таки показатель этот по разным туроператорам сильно отличается. У самого обязательного процент недовольных туристов не превышает обычно двух, а у самого «несобранного» может доходить до 6% — то есть в три раза больше. И 4% неудовлетворенных сервисом клиентов приходится, как правило, на авиачасть (когда задержали или отменили рейс)», — анализирует Олег Кулик.

Он уточняет, что хотя сами по себе показатели невелики, в абсолютных цифрах они выглядят довольно внушительно: «Если за год через «Поехали с нами» выедут на отдых, к примеру, 200 тысяч туристов и 5% из них будут недовольны, то это значит, что мы потеряем лояльность 10 тысяч наших клиентов. А это уже не ерунда...».

«В этом году было меньше жалоб на отравления. Зато больше вопросов насчет туроператоров и перевозчиков. Из-за задержек агентам периодически обещали "спалить хату". Хорошо, что по возвращении запал у туристов пропадал», — поделилась директор «Сети Магазинов Горящих Путевок» Ольга Панченко.

«Основные жалобы примерно в 80% случаев были связаны с переносами и задержками рейсов. Остальные — с непоселениями либо недовольством отелями, но в таком же количестве, как и в прошлые годы», — подтвердил замдиректора ООО "Сільпо Вояж" Эдем Аблякимов.

«Жаловались у нас туристы мало. Кого-то поселили не в тот отель, а затем не в тот номер. И турист вопил как дурной на протяжении трех дней, пока его не переселили, — вспоминает директор одесского «Санта-Круз» Александр Скляр. — Других возмутило то, что по прилету в Турцию гид не стала их сопровождать до отеля с веселым щебетом, а гнусно дала свой номер телефона и свалила. Еще из ужасного: высокие цены, плохие отели, не лучшее агентство, никуда не годные туроператоры (это третий турист). И все. Все остальные были довольны. Так что процент негодующих был крайне мал. Меньше одного».

В целом туристы остались лояльными к туркомпаниям, но во многом благодаря турагентам, пропускавшим все факапы партнеров через себя. «Я даже не могу сразу сказать, жаловались ли туристы вообще, — рассуждает представитель «Аполло-тур» Наталья Зубова. — Даже в моменты задержек, особенно те, кто был на отдыхе, наоборот, радовались еще одному дню и новому отелю. Были жалобы на погоду. Например, в ОАЭ — на жару, но потом привыкли и у нас мерзли. Хвалили новые направления (Албанию, например). Наверное, больше жалоб было у самих агентов на работу ТО, когда были проблемы в коммуницировании и нам не сообщали (или сообщали очень поздно) какую-то важную или срочную информацию — об отмене рейса, переселении в другой отель. Но туристы этого так сильно не прочувствовали...»

Валерия Овсяник, 12.09.2018