Как правильно выбрать туроператора?

Один из турагентов не так давно публично рекомендовал туристам выбирать продукт крупных туроператоров. Мол, маленькие ТО не могут позволить себе заказать чартер, «крупные туроператоры более опытны», а «небольшие могут быть ненадежны».

Естественно, профильные туроператоры с таким мнением не согласились. Они настаивают на том, что массовые ТО не могут уделять поточному клиенту столько внимания, сколько уделяют своим туристам маленькие компании. Кроме того есть масса примеров, когда крупные операторы не справлялись со своими обязательствами и уходили с рынка, оставив своих клиентов без денег и без туров.

Turprofi.com.ua поинтересовался у экспертов отрасли о признаках хорошего туроператора. Опрос в профильной группе Turprofi.biz прогнозируемо показал, что у каждого свои критерии, иногда прямо противоположные.

«Главный признак хорошего ТО – ответная реакция и обратная связь. Это когда ты пишешь или звонишь оператору, а он уже в курсе твоей ситуации и решает ее», - поделилась опытом директор черновицкого ТА Discovery Ольга Сарахман.

Представитель "Аеролюкс Тревел" Алена Еременко рекомендует проанализировать партнёров, продукт которых входит в состав туров (авиакомпании, страховщиков, принимающие).

А владелец Kyiv Travel Online tour Татьяна Ковалева предпочитает тех, кто давно на рынке и с которыми за все время совместной работы серьезных проколов не было. Для нее также имеет значение наличие у оператора своей принимающей («чтобы все варились в одном котле, и никто никому ничего не был должен»). А вот на страховщиков, которых выбирают операторы, она не смотрит, так как украинские СК, по ее мнению, ничем друг от друга не отличаются и всегда найдут причину не выплачивать по страховому случаю.

Еще один эксперт уточняет, что если страховая турагента не устраивает, всегда можно порекомендовать туристу купить дополнительный полис в другом месте.

Любопытно, что некоторые специалисты не считают вышеперечисленные критерии показательными. «У «Оазиса» свои принимающие, и он давно на рынке», - напоминает Татьяна Ковалева. «У «Карьи-тур» тоже были свои принимашки», - поддерживает коллегу глава «Дрим Трэвел» Ольга Михайличенко.

Эксперт под ником Youlia Sofiya Younes констатирует, что каждый ТО может когда-то стать банкротом: «Если и удалось при этом избежать проблем, то исключительно благодаря тому, что вовремя прошли слухи о тех, кто сворачивает удочки».

«Не может быть хороших или плохих туроператоров. Каждый туроператор работает в нише своих клиентов, - считает глава IT-Tour Юрий Авдеев. - Если Анекс-тур, допустим, не вкладывается в поддержку серьёзно и экономит на штате, но держит вследствие этого низкие цены – это плохой или хороший туроператор? Или вы не бронируете Join UP!, отрезая своим туристам уши ровно на 400 долларов, вместо того, чтобы предупредить их о возможных вариантах и предложить им две альтернативы с разницей на эту сумму? Возможно, у агента появится благодарный клиент от "плохого", с его точки зрения, туроператора. Не всем же туристам эти 400 долларов достаются так легко, как менеджерам, которые не предлагают альтернатив. Хотя есть категория клиентов, которым нужны высокие цены, надежность и понты. И эта ниша занята "хорошими" туроператорами».

По мнению Юрия Авдеева, лучший туроператор – тот, который приносит больше денег турагентству и предоставляет туристу лучшее соотношение цены/качества необходимого уровня отдыха. «И это, как правило, не тот оператор, который с первого звонка отвечает менеджеру по телефону, сразу начиная "решать проблемный вопрос"», - уверен эксперт.

Алена Еременко не согласна с таким выводом: «Сегодня можно заработать больше, но потерять туриста, еще и репутацию себе испортить. Когда возникают проблемы, туристы забывают, что их предупреждали о них». По наблюдениям специалиста, далеко не всегда туры у операторов, с которыми часто возникали проблемы в этом летнем сезоне, намного дешевле. И чаще всего предлагаемым отелям можно найти альтернативу у других компаний.

Однако Юрий Авдеев напоминает, что если у туриста есть только 12 тысяч гривен, ему все равно, насколько дороже будет альтернативный тур – на семь тысяч или на три. Потому что в итоге ему придется ехать в Болгарию на автобусе.

По мнению Ольги Сарахман, туристу, имеющему только 12 тыс гривен, эта сумма кажется огромной, и его представление о сервисе за эти деньги часто тоже бывает искажено: «Часто зимой при цене Египта в 300 долларов на двоих туристы озвучивают просто нереальные требования к отдыху. Но это как китайская подделка и качественный товар: можно пользоваться, но нужно быть готовым к тому, что останешься один на один со своей проблемой».

«У нас теперь хороший оператор – это тот, который делает всё по договору, по заявке, даже с авиакомпанией вопросы решает и при этом самый дешёвый. Жаль, что не для всех туристов, которые выбирают по цене, мои слова о надежности оператора являются веским аргументом», - высказывается Алексей Титлянов из «Тревелсвiт».

Еще один эксперт отрасли Юрий Павлов считает, что не всегда в комплекте с высокими ценами обязательно идут понты: «Как показать их, если ты в одном отеле с туристами от дешевого ТО? Понты – чаще всего прерогатива бюджетного туриста или того, кто за них платит. А у дорогого туриста это не понты, а привычный уровень комфорта». По мнению Юрия Павлова, главный признак хорошего ТО – когда только в крайнем случае отвечают "читайте договор".

«А чаще бывает совсем иначе. Когда ТО демпингует, цена на хороший отель получается ниже, чем у других. И вот приезжает клиент за свои 12 тысяч, а там 90% контингента – за 30 тысяч. И уровень отдыха и допуслуг у них еще на 60 тысяч. Вроде как понты, ведь тоже там был, а чувство того, что он не в своей тарелке – 24 часа в сутки, - высказывается Ольга Михайличенко. – Но если говорить о критериях хорошего туроператора, то таких критериев нет – все решает человеческий фактор. Если есть у ТО другой источник дохода, то можно и демпинговать. Но каждый из агентов решает, с кем ему работать, больше исходя из внутренних разговоров с принимающими, отелями и проч.

«Вообще-то качество должно было бы быть независимо от цены. Составляющие ведь одинаковые, – аргументирует Ольга Сарахман. – Турист может купить тур в «Риксос» от разных ТО. Но один оператор считает недопустимым мариновку в аэропорту и овербукинг. А второй везет в «Шмиксос», потому что «ну какая ж там разница в этих отелях после перелета с подвывертами».

Директор кременчугского ТА «Гортуры» Елена Жмурина, при определении критериев хорошего туроператора предлагает сначала разобраться, для кого он должен быть хорошим: для туриста или для агента. «ТО может быть хорошим для агента, когда тот зарабатывает с его помощью больше. Если ТО дает отличную поддержку, но на качестве обслуживания туриста экономит, то для конечного потребителя он будет плохим. «Поэтому с точки зрения агента хорошим является оператор, который дает отличные возможности для спокойной, качественной и доходной работы и при этом не забывает о туристах – делает всё, чтобы они вернулись к этой туркомпании. Хороший ТО = довольный турист+довольный агент», - выводит свою формулу Елена.

Youlia Sofiya Younes предлагает подумать и об отелях: «Довольный отель – это тот, которому ТО не врал, что броней нет вообще и «давай срочно минимум минимальной цены. А потом за два дня бросает список на 200 комнат сразу. Или когда в ТО ошиблись, не сняв тарифы раннего бронирования, и молча выдали всем туристам документы в надежде, что еще будет какое-нибудь СПО. И при том, что отель не видел броней, туристам за 10 дней до вылета через их агентов врут, что отель вдруг отказал, закрылся, начал реставрацию посреди сезона и т.д. Агенты и туристы дружно негодуют, считают отельеров последними подлецами, а ТО снисходительно заполняет ими свои недозаполненные комнаты в отелях у дружбанов».

«Если турист был недоволен предоставленными услугами (транспорт, принимашка, отель, гиды и т.д.), он больше не захочет покупать туры у этой туркомпании и, значит, для туриста это плохой ТО. Соответственно, и для агента то же самое. Если были траблы в ходе выполнения обязательств ТО – это плохой оператор для агента. А доволен или нет отель – это вопрос отношений партнеров на другой стороне, к которому турагенты и туристы напрямую отношения не имеют», - отмечает Елена Жмурина, уточняя, что при выяснении, какой туроператор хорош для туриста и турагента, нет нужды углубляться в тонкости взаимоотношений туроператора с партнерами, хотя это, безусловно, важно при формировании качественного продукта.

Однако Youlia Sofiya Younes еще раз акцентирует внимание на том, что если рассматривать туроператора под таким углом, то можно говорить только о его псевдохорошести. «Ничто не должно делаться за счет одного из звеньев цепи, тогда сервис будет стабильным и качественным. Если все делается за счет гостиницы, то скоро это отразится на качестве отдыха. А так как в отеле из всей поездки гость проведет 90 процентов времени (если, конечно, авиакомпания не «постарается»), то это по сути конечный продукт для гостя. Для ТО же основной вопрос – заполнение мест в самолете и иногда части комнат в "своих" отелях. В странах, где нет «открытого неба», ТО связывает все звенья цепи. И либо он партнерски относится и корректен со всеми, либо эта цепь когда-нибудь не выдержит», - настаивает эксперт.

Она обращает внимание, что хорошему туроператору важна работа со всеми своими партнерами, потому что в конечном итоге это отражается на туристах: «Например, когда ТО договаривается, что транспортная компания делает трансферы бесплатно, зарабатывая на экскурсиях, то вся работа представителей будет сводиться к таргетам, а не к сервису. И если ваш клиент будет спрашивать не об экскурсиях, а о чем-то другом, только самый виртуозный представитель сможет скрыть, что турист ему не интересен. Поэтому все взаимосвязано: либо все довольны, либо сервис неполный».

Собеседница напоминает, что роль отеля в туризме трудно переоценить. Но транспортировать клиентов до некоторых стран не представляется возможным без ТО. И туроператоры, по ее мнению, активно поддерживают такую ситуацию разными способами на разных уровнях. «Ну а вообще хороший ТО – это стабильный ТО, который учитывает интересы всех своих партнеров, а не говорит, к примеру, что плевать ему на стоп-сейл отеля! Агент ведь не связывается с отелем, он верит ТО и не знает, что тот везет от его дорогих и выстраданных клиентов сидеть на ресепшен, а не селиться…», - делиться мыслями эксперт.

Эксперт туризма Наталья Бухтоярова вернула разговор в плоскость взаимоотношений турист – ТА – ТО. По ее мнению, главную роль в выборе туроператоров играет человеческий фактор и информированность. Есть туроператоры, с которыми легко работать по Испании и Греции. Или по Прибалтике, потому что у них хорошие партнеры по этим направлениям или замечательные ребята в отделах по этим направлениям. В то же время по другим направлениям все может быть далеко не так радужно, например, может быть сложно добиться информации или переписка идет в ключе "сам дурак". «Поэтому нет плохих и хороших. Есть опытный менеджер, который все про всех знает и правильно дает информацию клиенту», - констатирует Наталья Бухтоярова. Она же добавляет, что нужно холить и лелеять своих национальных туроператоров.

Юрий Авдеев еще раз уточняет, что если главный критерий для туриста – заплатить за отдых на 20% меньше, но с вероятностью 5% получить задержку вылета, то хорошим будет один оператор. А если стоимость не имеет большого значения, но хочется, чтобы все было четко, то другой. «Для каждого туриста свой лучший оператор. Главное, делегировать туристу право выбора, объяснив все нюансы», - делает он вывод.

По наблюдениям эксперта, туристы в 95% случаев выбирают тур, ориентируясь не на туроператора, а на цену. «На втором месте – авиакомпания (желательно, брать известную). И только на третьем – туроператор», - говорит Юрий Авдеев. Причем никаких особых требований к туроператорам не предъявляют, учитывая, что у многих одни и те же принимающие. Тут может быть важна только скорость подтверждения и большое количество номеров на мгновенном подтверждении, резюмирует эксперт.

Валерия Овсяник, 28.08.2018

Напомним, что на сайте Turprofi.com.ua продолжается голосование на тему "Какой из крупных туроператоров был самым надежным летом-2018?"