Василиса Луцик про шаровиков

Как же нам всем надоел уже этот демпинг! Как достали коллеги-скидочники и клиенты-шантажисты!

Неужели единственный способ получить или удержать клиента, это предложить ему цену еще ниже?! Давайте попробуем в очередной порассуждать.

Вот причины, по которым это происходит:

У всех один и тот же продукт, тот же «пантеон» операторов. Легче заманить туриста скидкой, чем профессиональным и качественным обслуживанием. В результате клиентам абсолютно неважно, у кого покупать. Дело только за ценою. «Кто даст дешевле, у того и куплю», - решает для себя турист.
Множество ТА-однодневок. Им все равно, что будет потом и перспективы им неинтересны. Основная задача таких ТА – «набомбить» как можно больше клиентов, чтобы по окончании сезона исчезнуть. В результате клиенты ведутся на дешевизну, и в худшем случае – просто теряют деньги, оставшись без отдыха. После чего они, естественно, относятся с недоверием уже ко всем ТА.
Большие агентские сети. Они выживают за счет огромной клиентской базы и большого объема продаж. Как правило, у таких сетей очень широкомасштабная реклама, позволяющая получать огромный поток клиентов и удерживать их за счёт самых низких цен на рынке.
Новые ТА. Им главное наработать клиентскую базу, поэтому большие скидки – это их конек. К сожалению, такая стратегия не позволяет выживать и если эти ТА ничего в своей деятельности не меняют, то скоро покидают сцену.
Клиенты-шантажисты. Многие туристы сегодня хорошо осведомлены, какая комиссия у турагентств. Они мониторят цены, обзванивают агентства в поисках лучшей стоимости.. Иногда причиной покупки в другом ТА становится принципиальная разница в несколько долларов… И это при том, что бывает потрачена уйма времени и усилий на консультации, подбор тура и др. нюансы. А турист идет с готовой подборкой и просто выбирает цену ниже. В итоге вы или отпускаете такого клиента или прогибаетесь под него. И неизвестно еще, что хуже и чем вам это в итоге аукнется.

Как решить эту проблему?

Мы можем уповать на законы, запрещающие скидки на туррынке, на изменение ситуации без какого-либо вмешательства, на эффективность различных сообществ среди ТА, ориентированных на борьбу со скидками и т. д. Но настоящий результат может дать внутренняя политика компании.

Запрет на скидки на уровне руководства. Запрет менеджерам давать скидки клиентам, наверняка вызовет у менеджеров много возражений, вроде "упадут продажи", "клиентов меньше станет" и т.д. Не поддавайтесь на уговоры – этого не случится. При выполнении всех нижеуказанных действий прибыль возрастет.
Предлагайте вместо скидок бонусы. Разработайте систему лояльности для клиентов, партнерскую программу с другими компаниями, с которыми вы сможете обменяться «бонусами» для своих туристов. Или предложите в подарок услугу, например трансфер, страховку или др.
Правильные речевые модули, скрипты, работа с возражениями. Возражения туриста, связанные с ценой тура, - это, как правило, скрытый вопрос, возникший из-за неправильной работы менеджера с клиентом. В результате турист не понимает ценности вашей услуги и не доверяет вам. Он сомневается, что получит за свои деньги то, что ожидает. В любом случае с этим можно что-то сделать. Не всегда слово «дорого» означает, что у вас просят скидку. Создайте правильные речевые модули (скрипты продаж) и следите, чтобы менеджеры их использовали. Это даст хорошие результаты по работе с частыми возражениями клиента.
Отпускайте «шаровиков». Если клиент угрожает, что купит у других и выдавливает из вас скидку – отпустите его. Не обязательно продавать туры каждому, чтобы эффективно вести бизнес. Лучше потратить свое время на более стоящих клиентов – от этого вы будете только в выигрыше. К тому же эти клиенты, как правило, проблемные. Они стараются выискать недостатки там, где их нет, и за три копейки, которые вы от них получите, еще и вынесут вам мозг в попытке получить компенсацию за свои «страдания».
Перестаньте консультировать по телефону. Цель звонка – продать встречу в офисе. Вероятность вызвать доверие и получить клиента в разы выше именно при личной встрече. Надоело работать бесплатными консультантами? Берите за консультации символическую сумму в 100-200 грн. Но это тоже возможно только при личной встрече.
Работайте над привлечением тех клиентов, которым и в голову не придет просить скидку. Однако для этого необходимо трудиться над своей репутацией, сервисом, уникальностью продукта и многими другими аспектами успешного бизнеса.