Александр Довгопол о скидках

Хочу рассказать, как мы в Ассоциации ведущих турагентств Одессы решили не ныть о скидках, а просто победить их. Учитывая, что первые шаги успешны, думаю, наш опыт будет полезен турагентствам по всей Украине.

Идея

Идея свежа, как бабушкин кафтан. Просто нужные люди встретились в нужно месте. Решили, что терпеть скидки уже нет никаких сил и что если это не сделаем мы, то это не сделает никто.

Подготовили концепцию. Решили:

скидки давать нельзя
относиться другу другу нужно как к партнёрам, а не как к конкурентам
скидочников перевоспитывать не нужно, фокус – на здравомыслящие агентства

Разработали критерии вступления в ассоциацию, так называемое “правило трёх”: агентство должно работать не менее трёх лет, в нём должно работать не менее трёх продающих менеджеров, которые в сумме за последний год должны побывать не менее, чем в трёх рекламных турах.

Таким образом вступить в ассоциацию могут те агентства, которые:

а) твёрдо решили сойти со скидочного пути

б) доказали свой профессионализм временем и продажами

На сегодняшний момент таких 7. К концу 2016 года будет 30

Первые шаги

Разработав концепцию, мы пригласили к обсуждению все одесские агентства. Через личное общение, фейсбук и почту. Достучались до всех, до кого смогли. В результате провели несколько презентационных встреч просто в кафе в центре города, на которых уже и выкристаллизировались участники.

Кроме того, мы пригласили к участию крупных туроператоров в качестве наблюдателей. Поддержку нам выразили Tez tour, JoinUP!, Coral travel, TUI. Более того, некоторые операторы согласились предоставить специальные условия для участников ассоциации.

В частности, Tez Tour удвоил для наших агентств бонусы и за свой счёт организовал блистательный тренинг по эффективным коммуникациям для турфирм-участников.

Образование

Образование – ключевой аспект работы ассоциации. Без знаний и инструментов скидки не победить.

За первые два месяца мы организовали три крупных мероприятия: уже упомянутый тренинг от компании Tez Tour, тренинг по SMM и большой тренинг Александра Соколова – самого известного специалиста в Украине по антискидочной тематике.

Cнимаем зал и платим гонорар тренерам за деньги участников. Это получается, как минимум, в 7 раз выгоднее, чем приглашать спикера выступить только перед своими сотрудниками.

Кроме того, проводим регулярные встречи участников ассоциации. Получается весьма полезный “клуб директоров”.

Гарантия на миллион

Мы чётко решили, что основная мысль, которую хотим донести до туристов такова: агентства, которые не дают скидки – это надёжные и успешные агентства, заинтересованные в высоком качестве сервиса, а не сиюминутной наживе.

Чтобы сформулировать ценность для клиентов, мы сделали добровольную коллективную банковскую гарантию на 1 миллион гривен, покрывающую риски неплатежеспособности агентств -участников. В дополнение к стандартной гарантии на 2000 евро, которая есть у каждой турфирмы.

Информацию об этом напечатали на наклейках и повесили на входе в каждое агентство.

Информация о гарантии и о самой Ассоциации выглядит солидно, нравится туристам и помогает снять у них вопросы относительно надёжности туристической компании.

Тайный покупатель

Выполнение участниками взятых на себя обязательств мы мониторим при помощи “тайного покупателя”. Каждый месяц одно агентство назначается дежурным, оно обзванивает всех коллег под видом покупателя, провоцируя менеджеров на скидки.

В конце месяца мы обсуждаем все диалоги не только на предмет наличия скидок, но и профессионализма сотрудников. Уверяю, это удивительно интересно.

Коммуникации

Для презентации идеи Ассоциации мы создали сайт – avtao.org. Коммуникацию между агентствами ведём в закрытой группе на фейсбуке, а оперативные вопросы решаем в чате на фейсбуке и на еженедельных встречах.

Результаты

В главном вопросе – скидок – каждое агентство находится в одном из двух состояний: либо полный отказ, либо отказ от скидок для непостоянных туристов (для постоянных туристов у нас предусмотрен переходный период).

Общаясь с коллегами, могу точно сказать, что в каждом агентстве менеджеры стали увереннее в вопросах убеждения туристов, количество потерянных заявок уменьшилось, а количество вот таких ответов, после которых произошла бронировка по полной стоимости, увеличилось.

Сводное мнение агентств, которые отказались от скидок – работать стали меньше, а зарабатывать больше.

Кроме того, мы стали плотнее общаться с коллегами, больше времени уделять образованию, контролю. И это приносит финансовый результат уже сейчас.

Резюме – не так страшны скидки, как их малюют.

Поэтому приглашаем к участию в АВТАО одесские агентства. А турфирмы из других городов готовы с радостью проконсультировать и дать доступ к нашим наработкам и информации.

Александр Довгопол,

директор одесской компании «Хороший Отдых»,

29.12.2015

Коцепция Ассоциации ведущих турагентств Одессы:

Миссия

Способствовать структуризации и становлению отрасли профессионалов, повышать туристическую культуру игроков рынка и туристов.

Принципы

Для нас - интересы туристов прежде всего

Наш фокус - высокий сервис и качество предоставляемых услуг

Скидки - анахронизм развивающихся рынков

Мы - открыты и прозрачны для всех

Мы не относимся друг к другу как к конкурентам

Мы равны в правах и едины во взятых на себя обязательствах

Мы доверяем друг другу

Порядок принятия в Ассоциацию и исключения из неё

1.1. Принятие в Ассоциацию

1.1.1. Полноправным членом Ассоциации может стать любое агентство, которое соответствует формальным критериям по “правилу 3-х”: агентство работает не менее 3-х лет, в агентстве работает не менее 3-х менеджеров по туризму (не считая директора), которые за последний год посетили не менее 3-х рекламных туров.

1.1.2. Для вступления в Ассоциацию агентство оформляет Декларацию (регистрационную форму) и Лист Согласия (никаких подтверждающих документов и нотариальных копий не требуется).

1.1.3. Решение о вступлении в Ассоциацию принимается простым большинством её полноправных членов, которые присутствуют на ближайшей встрече, следующей за датой подачи Декларации.

1.1.4. После принятия решения, агентству выдается выписка из Протокола встречи полноправных членов и второй экземпляр Листа Согласия.

1.1.5. С момента вступления в полноправные члены Ассоциации, на нового участника распространяются особые Правила переходного периода. Переходный период составляет - не более 3-х месяцев и на данном этапе:

запрещается предлагать скидки при первом контакте
“мягкий” переход для постоянных туристов, без привязки к 3-м месяцам переходного периода: скидку можно предоставить только один раз, но не более 5%

1.2. Исключение из Ассоциации

1.2.1. В случае нарушения агентством Правил по отказу от скидок для полноправных членов Ассоциации, агентству выносится предупреждение. В случае 3-х предупреждений в течение года, агентство исключается из Ассоциации.

1.2.2. Решение об исключении из Ассоциации принимается простым большинством её полноправных членов, которые присутствуют на ближайшей встрече, после вынесения последнего предупреждения.

1.3. Особый статус Наблюдателя в Ассоциации

1.3.1. Агентство, которое не соответствует формальным критериям по “правилу 3-х” либо, которое не готово к вступлению в Ассоциацию на правах полноправного члена, может учавствовать в работе Ассоциации на правах Наблюдателя.

1.3.2. Для Наблюдателя не требуется оформление Декларации и Листа Согласия.

1.3.3. Статус Наблюдателя имеет следующие ограничения:

не размещает логотип-наклейку в офисе
не присутствует на сайте Ассоциации
не получает Гарантию финучреждения на 1000000.00 грн. на возмещение убытков туристов
не получает доп.бонусы от Туроператоров
не упоминается в презентационных и маркетинговых мероприятиях, которые будут массированно осуществляться силами Ассоциации в период до 31.03.2016 г.
не имеет права голоса при голосовании

1.3.4. Статус Наблюдателя не имеет никаких ограничений по полному участию во всех мероприятиях Ассоциации, которые имеют статус публичных/открытых (учебные и образовательные тренинги, круглые столы, дискуссии и т.д.). Также Наблюдатели имеют полный доступ и права на пополнение “черного списка” недобропорядочных клиентов.

2. Основные моменты текущей деятельности Ассоциации

2.1. Учебные и образовательные мероприятия с приглашением профессиональных бизнес-тренеров и специалистов:

антискидочные тренинги
бухгалтерия
юридические вопросы
техники продаж

2.2. Создание, продвижение и seo-оптимизация единого сайта Ассоциации, с созданием трафика на сайты полноправных членов.

2.3. Диалог с Департаментом туризма Украины, АЛТУ и др. государственными и общественными организациями.

2.4. Диалог с Туроператорами, в том числе решение проблемных вопросов.

2.5. Работа с жалобами туристов.

2.6. Создание и постоянное ведение “черного списка” недобропорядочных клиентов.

2.7. Оформление Гарантии финучреждения на 1000000.00 грн. на возмещение убытков туристов в рамках требований ст.15 ЗУ “О туризме”, но в реальном обьеме покрытия возможных рисков.

2.8. Разработка и внедрение комплекса маркетинговых мероприятий по продвижению миссии и принципов Ассоциации в среде конечных потребителей, с целью повышения туристической культуры, стандартов сервиса и услуг для туристов Одесского региона.

2.8. Разработка и внедрение комплекса маркетинговых мероприятий по продвижению миссии и принципов Ассоциации в среде коллег по отрасли, с целью скорейшего перехода к стандартам рынка цивилизованных европейских туристических услуг в Одесском регионе.

2.9. Обмен знаниями, опытом, опасностями современных реалий (группа в Facebook, регулярные встречи и др. площадки).

2.10. Контроль качества работы всех полноправных членов Ассоциации.

3. Правила по отказу от скидок для полноправных членов Ассоциации

3.1. Предоставление скидок НЕ ДОПУСКАЕТСЯ, за исключением таких ситуаций:

Родственники первой степени родства (мама, папа, брат, сестра, сын, дочь)
Целевые “бартерные” скидки (например, агентство договорилось с радиостанцией о рекламе по бартеру: путёвки в обмен на эфирное время)
Благотворительность (например, отправка детей из детского дома)
Микроскидки меньше 1% (например, тур стоит $1008, продали туристу за 1000, чтобы не возиться со сдачей)
Индивидуальные туры можно продавать по любой цене
Иные случаи - по согласованию с членами Ассоциации

3.2. Допускается замещение скидок неденежными подарками:

Приветствуется, чтобы стоимость подарков, не превышала 3% от стоимости тура
Приветствуется, чтобы подарки были разными в разных агентствах (чтобы избежать возможность прямого сравнения в глазах туристов)

3.3. Механизмы контроля соблюдения настоящих Правил.

3.3.1. Любой участник имеет право проверять любого другого участника любым способом (в т. ч. тайный покупатель).

3.3.2. Каждый месяц назначается один “дежурный”, который в обязательном порядке проверяет работу других полноправных членов Ассоциации на предмет соблюдения настоящих Правил и предоставляет аналитический отчёт на общую встречу участников Ассоциации.

***данные Правила не есть картельный сговор и не попадают под антимонопольное законодательство, т.к. не предусматривают обьединения членов Ассоциации вокруг повышения цены производителя, а способствуют обьединению только турагентств вокруг выполнения требований ЗУ “О туризме” о реализации туропродукта по стоимости Туроператора.