В грустной ситуации оказался недавно один из киевских турагентов. К нему в офис пришла группа туристов, пожелавших купить авиабилеты в Израиль. Агент выписал им нужные билеты с вылетом на El Al через другое ТА, аккредитованное в  IATA. Туристы ушли довольные, но вылететь двое из них не смогли: ребенка, у которого был детский проездной документ, отказались зарегистрировать на рейс, так как он не был вписан в паспорт родителя. В итоге родитель и ребенок остались в Киеве и пришли к агенту за возвратом средств.

«Оказывается, Израиль не признает украинских детских проездных документов для безвизового въезда, - объяснила менеджер ТА. – Мы не специализируемся на Израиле и даже не знали этого. Ни авиакомпания, ни другое ТА не предупредило нас – в общем, мы вернули туристам деньги, потому что в субагентском договоре было написано, что мы обязаны донести всю необходимую информацию до туриста. Авиакомпания вернула сервисный сбор, но не плату за багаж – таковы правила у El Al».

Должна ли была авиакомпания предупредить турагента об особенностях действия украинских документов в Израиле или это целиком на совести клиента? «Все зависит от договора между агентом и авиакомпанией, - полагает председатель общественной организации «Адвокаты туристического бизнеса» Николай Слюсаревский. – Навскидку, я бы сказал, что авиакомпания должна информировать клиентов о таких вещах, но каждый случай индивидуален и зависит от того, что написано в документах».

«В помощь агентам в системах бронирования есть такой инструмент, как «Тиматик». Он дает возможность увидеть основные требования визово-иммиграционного режима страны пребывания в зависимости от гражданства пассажира, - объясняет региональный менеджер по продажам в странах СНГ и центральной Азии Александр Джиджора. - Но по законодательству Украины (по «Авиационному кодексу»). Агент вообще не несет ответственности за несоблюдение пассажиром визово-иммиграционных правил страны пребывания». Эксперт уточняет, что авиаагенты ведут свою деятельность на основании сертификата, выданного Минтрансом Украины на право продажи авиаперевозок. А перевозчик имеет право не допустить пассажира на рейс, если у того нет всех необходимых документов. Так как именно он будет ответственен, если привезет пассажира, который не сможет попасть в страну. В таком случае на перевозчика наложат штраф и заставят за свой счет вернуть депортированного пассажира. То есть фактически выноваты сами туристы, которые должны были задать вопрос: имеют ли право дети посещать Израиль по такому документу? 

Еще один юрист, высказавшийся на условиях анонимности, полагает, что агент не должен отвечать в этом случае, хотя было бы неплохо ориентироваться в таких нюансах: «Есть еще несколько стран кроме Израиля (например, Катар), которые не признают наши детские проездные документы и требуют вписывать детей в паспорт родителей. Хорошо, если турагент это знает, но если этими странами он не занимается, то вся ответственность по информированию, на мой взгляд, лежит на авиакомпании. Она как раз в курсе таких нюансов и видит в системе, что билет покупают на ребенка с проездным документом, соответственно, должна предупредить об условиях пересечения границы. Так что логично было бы требовать компенсацию за неиспользованные билеты у перевозчика».

Не согласен с этой позицией начальник юротдела Join UP! Дмитрий Толкачев: «Авиакомпания не обязана была предупреждать о таких вещах заранее, как, впрочем, и агент. Перевозчик не может знать заранее о том, с каким документом пассажиры отправятся путешествовать. Считаю, что это ключевой момент, так как это физически лишает компанию возможности их проинформировать. Так что здесь явно вина самих туристов, которые собрались в самостоятельное путешествие по Израилю, но не удосужились выяснить, как должны быть оформлены документы. Естественно, что на регистрационной стойке получать визу или вписывать ребенка уже поздно». По словам эксперта, перевозчик должен благополучно доставить туристов из пункта «А» в пункт «Б», но также имеет право не пустить пассажиров на рейс, поскольку их документы не соответствовали требованиям национального законодательства Израиля.

"Вообще-то, когда мы покупаем билеты, то вводим их номера - у детских проездных документов они отличаются, так что в системе должно быть видно, кто с какими документами летит", - отмечает агент, которому пришлось заплатить за промах туристов. 

«Ситуация двоякая, - считает глава комитета украинского APJC Андрей Павленко. – С одной стороны, агент обязан был внести паспортные данные в бронировку. Но подавляющее большинство этим попросту пренебрегают из-за хронической лени. Причем от опыта, известности или репутации ТА это никак не зависит. Абсолютно все категории агентств этим болеют... Так вот в момент внесения этой информации и могло бы выясниться, что ребенок не вписан в паспорт». С другой стороны, отмечает эксперт, ответственность за наличие всех необходимых документов несет непосредственно пассажир. Агента очень сложно привлечь к ответственности. Он всегда может сказать: "Я предупреждал". Расписок же никто не берет... 

«По закону турагент обязан информировать о турпродукте, а турпродукт – это две или более услуги, включенные в один пакет, - объясняет Дмитрий Толкачев. – В данном случае туристы покупали только авиабилеты, которые сами по себе турпродуктом не являются. Билет –  форма договора на перевозку, которая опять же не имеет отношения к пропускному режиму».  

Юристы убеждены, что турагент не обязан был возвращать деньги клиентам (это исключительно его добровольное решение). И если на то пошло, турист мог приобрести билеты просто на сайте авиакомпании или через любую онлайн-систему бронирования – никто бы его там не предупреждал и ничего бы, естественно, не вернул.

"Это лишний раз убеждает меня в том, что мы всегда должны быть бдительными и дотошными и стараться узнавать у своих партнеров все возможные нюансы поездок, так как на нас лежит большая ответственность, - констатирует пострадавший агент. - У туроператоров, которые занимаются Израилем, в визовых разделах в открытом доступе была вся необходимая туристам информация. Если бы мы были внимательнее, то могли бы ее увидеть раньше...". 

К слову, на сайте израильского консульства в Украине также есть информация на этот счет: "Граждане Украины, у которых вместо заграничного паспорта - проездной документ голубого цвета для выезда за границу, по-прежнему должны обращаться за въездной визой в Израиль в Посольство Израиля в Украине".
Детские проездные документы голубого цвета - требуется виза для въезда в Израиль, хотя вообще для украинцев въезд в эту страну уже год как безвизовый. Существует также возможность не ставить визу ребенку: 1. если ребенок записан в заграничный паспорт одного из родителей и едет вместе с родителями, 2. если у ребенка свой загранпаспорт, а не проездной детский документ.

Валерия Овсяник, 18.02.2015